UC-Management
Der ultimative UC-Management- und Provisioning-Automatisierungsleitfaden für CTOs und IT-Manager
Einführung
Die Zukunft der Unified Communications ist die Automatisierung
In dem Maße, in dem sich hybrides Arbeiten durchsetzt und der Einsatz moderner Kommunikationstools zunimmt, wenden sich Unternehmen und Managed Service Provider an Unified Communications (UC)-Management- und Provisioning-Plattformen, um den Lebenszyklus von Unternehmenskommunikationsdiensten und den sie unterstützenden Sprachnetzwerkinfrastrukturen zu automatisieren.
Die Automatisierung interner Abläufe wirkt sich nicht nur auf die IT-Administration aus, sondern senkt auch die Betriebskosten, erhöht die Effizienz und Produktivität und steigert die Zufriedenheit der Endbenutzer. Es entlastet IT-Teams von zeitraubenden, banalen Aufgaben und hilft ihnen, sich auf die lohnenderen Aspekte ihrer Aufgaben zu konzentrieren.
Unternehmen, die es richtig anpacken, werden in den Bereichen Mitarbeiterzufriedenheit, Produktivität, Integration und Innovation Gewinne erzielen.
Über diesen Leitfaden
Dieser Leitfaden gibt einen Überblick über die Vorteile und die Nachfrage nach UC Management und Provisioning Automation sowie die positiven Auswirkungen auf die IT-Produktivität in einer hybriden Welt und die Mitarbeitererfahrung insgesamt. Darin wird untersucht, was wir unter UC-Management verstehen, und es werden die Funktionen aufgeführt, die ein Anbieter unbedingt bieten muss. Abschließend erläutern wir, wie eine UC-Management- und Provisioning-Lösung implementiert und ihr Erfolg gemessen werden kann.
Was ist Unified Communications and Collaboration (UCC)?
Unter Unified Communications and Collaboration (UCC) versteht man die Integration von Technologie und Software zur Optimierung von Geschäftsprozessen, Verbesserung der Konnektivität und Steigerung der Benutzerproduktivität.
Unified Communications and Collaboration umfasst Komponenten wie Sprache, Voicemail, Unified Messaging, Anwesenheitsverfolgung, Web- und Videokonferenzen, Besprechungsräume, Zusammenarbeit, gemeinsame Nutzung von Dokumenten, Live-Chat, E-Mail und eine Vielzahl anderer Dienste, die sowohl synchrone als auch asynchrone Kommunikationsmethoden umfassen. Zu den gängigsten Plattformen gehören unter anderem Avaya, Microsoft Teams, Webex by Cisco und Zoom.
Was ist Unified Communications (UC) Automation?
Die Automatisierung ermöglicht eine grundlegende Veränderung der Art und Weise, wie Unified Communications-Lösungen in einem Unternehmen bereitgestellt und verwaltet werden.
UC-Automatisierung vereinfacht die Komplexität von UC-Umgebungen für große Unternehmen erheblich und ermöglicht spürbare Produktivitätssteigerungen für die IT-Abteilung durch die Automatisierung sich wiederholender und komplexer Vorgänge und mehrstufiger Workflow-Prozesse. Dies verbessert die Effizienz der Verwaltung und senkt gleichzeitig die Betriebskosten (TCO).
Die Vorteile sind vielschichtig. Durch Automatisierung und Delegation werden die für die UC-Verwaltung erforderlichen Fähigkeiten reduziert, so dass sich hochqualifizierte Ingenieure auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können, was die Arbeitszufriedenheit erhöht. Diese Funktionen verbessern auch die Benutzerfreundlichkeit und optimieren generell die Ressourcennutzung. Änderungen an der Endbenutzerkonfiguration können zum Beispiel schneller vorgenommen werden und führen zu wesentlich höheren SLAs.
All dies führt zu einem hohen Return on Investment für UC-Automatisierung.
Was ist eine UC Management und Provisioning Automation Plattform?
UC Management bezieht sich auf Softwareplattformen und Dienste, die Unternehmen einsetzen, um die Bereitstellung und das Deprovisioning von UC-Diensten für ihre Mitarbeiter zu steuern und zu automatisieren. Dazu gehören u. a. Anwendungen für Meetings, Sprache, Messaging und Präsenz sowie andere geschäftskritische Tools wie Verzeichnisse, Sprachaufzeichnung oder automatische Anrufbeantworteranwendungen.
Eine UC-Management-Plattform zentralisiert und rationalisiert UC-Verwaltungsaufgaben über eine einzige Glasscheibe und bietet einen klaren Überblick über das gesamte Unternehmen. Dies führt zu:
- Höhere Produktivität, oft um eine Größenordnung in Bezug auf die Zeit bis zur Wertschöpfung
- Kosten- und Zeitersparnis, da mehr Aufgaben automatisiert und an nichttechnische Administratoren delegiert werden
- Weniger menschliche Fehler, da wiederholbare Aufgaben durch automatisierte Arbeitsabläufe ausgeführt werden
- Bessere Mitarbeitererfahrung für alle, mit mehr Arbeitszufriedenheit und höheren Bindungsquoten
Eine UC-Management- und Provisioning-Automatisierungsplattform kann Unternehmen während des gesamten Lebenszyklus eines UC-Dienstes unterstützen:
- Durch den Entwurf und den Aufbau der UC-Plattform
- Durch Migration oder Bereitstellung von Geräten und UC-Anwendungen auf der Plattform
- Durch die tägliche Verwaltung und den laufenden Betrieb
- Wenn die Plattform aufgerüstet oder auf eine größere Größe skaliert werden muss oder um Fusionen und Übernahmen zu ermöglichen
Warum brauchen Unternehmen eine UC-Management-Plattform?
Auch wenn sie sie nicht offiziell als UC Management bezeichnen, verfügen die meisten Unternehmen heute bereits über eine Form der Kernfunktionalität. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um unternehmensinterne Lösungen, die im Laufe der Zeit mit der Bereitstellung kritischer IT-Infrastrukturen zusammengebaut und entwickelt wurden.
Wenn eine Organisation jedoch eine gewisse Größe erreicht, werden die Gründe für die Bereitstellung einer formellen UC-Management-Plattform viel deutlicher. Sobald ein Unternehmen eine Mitarbeiterzahl von 1000 überschreitet, wird sich die Investition in eine solche Lösung auszahlen.
Ein einheitlicher Ansatz für das UC-Management ist in den heutigen hybriden Umgebungen wichtiger denn je. Es wird erwartet, dass der globale Unified-Communications-Markt zwischen 2021 und 2028 eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 20 Prozent aufweisen wird, was ihren Nutzen unterstreicht und zeigt, dass diese Tools auf Dauer Bestand haben werden.
Welches sind die wichtigsten geschäftlichen Gründe für den Einsatz einer UC-Management-Plattform?
ROI
Der ROI ist ein entscheidender Faktor bei der Bewertung der Vorteile der meisten Geschäftsanwendungen, aber er ist nicht die einzige Kennzahl zur Quantifizierung der UC-Effizienz. Der Einsatz einer UC-Management-Plattform kann zu Kostensenkungen führen, die Unternehmen wirklich helfen können. Unternehmen können durch die Implementierung einer einzigen Plattform eine Vielzahl von Diensten integrieren, die von der IT-Abteilung oder den Endbenutzern bereitgestellt werden, was zu einer Senkung der damit verbundenen Abonnement- oder Verwaltungskosten beitragen kann.
UC Management bietet eine einzige Plattform, um die Effizienz, die Optimierung von Ressourcen, die Benutzerfreundlichkeit und die Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.
Multi-Vendor-Umgebungen
Die IT- und Kommunikations-Ökosysteme sind größtenteils stark fragmentiert, was die verwendeten Anbieter und Verkäufersysteme angeht. Jedes Unternehmen, das schon länger als ein paar Jahre besteht, verwaltet ein breites Spektrum an kritischen und älteren Anwendungen. Die Verbreitung und einfache Nutzung von SaaS-Angeboten in den letzten Jahren kann es für IT-Abteilungen schwierig machen, den Überblick über die Tools zu behalten, die von den Mitarbeitern täglich genutzt werden.
Umgebungen mit mehreren Anbietern können das vorübergehende Ergebnis einer Entscheidung des Managements sein, von einem Technologieanbieter zu einem anderen zu wechseln, sie können aber auch das Ergebnis von Fusionen und Übernahmen sein. Unabhängig von der Ursache fehlt vielen IT-Managern, die Experten für eine Technologie sind, die Fähigkeit, die Lösung eines anderen Anbieters zu verwalten, was zu Ineffizienzen und Engpässen führt.
Eine UC-Management-Plattform bietet Unternehmen die Möglichkeit, Zeit zu sparen und die Produktivität zu steigern. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen UC-Anwendungen von Avaya, Cisco, Microsoft oder Zoom einsetzt, profitiert es von einer benutzerzentrierten Softwarelösung, die einfach zu bedienen, leicht zu konfigurieren und extrem skalierbar ist, was zu einer effizienteren Nutzung der IT-Ressourcen und zu einer stärkeren Befähigung der Teams führt.
Vor-Ort-, Cloud- oder Hybrid-Umgebungen
Das Aufkommen und die zunehmende Verbreitung von Cloud-Technologien hat die Migration von UC aus lokalen Umgebungen in die Cloud vorangetrieben, oft als Teil einer UC-as-a-Service (UCaaS)-Lösung.
Genauso wie IT-Teams eine fragmentierte Anwendungslandschaft von verschiedenen Anbietern verwalten müssen, müssen sie auch eine Mischung aus lokalen und Cloud-Umgebungen managen. Die Verwaltung in diesen hybriden Umgebungen kann eine Herausforderung sein.
Hier gibt es keinen richtigen oder falschen Ansatz – jeder Ansatz hat seine Vor- und Nachteile. Vor-Ort-Lösungen bieten zwar ein höheres Maß an Sicherheit und Kontrolle, erfordern aber das Fachwissen interner IT-Experten, was die relativ hohen Anschaffungskosten noch erhöht.
Den lokalen Systemen fehlt jedoch die Flexibilität und Skalierbarkeit modernerer Produkte und Infrastrukturen. Das Hinzufügen neuer Funktionen oder Anwendungen zu lokalen Systemen kann zeitaufwändig und ressourcenintensiv sein.
UCaaS bietet Unternehmen erhebliche Vorteile gegenüber Systemen vor Ort. Die Unternehmen sind nicht nur flexibler, sondern können auch die Investitionskosten für neue Hardware senken und zu einem besser vorhersehbaren, abonnementbasierten Betriebsmodell übergehen, bei dem sie das kaufen, was sie brauchen, wenn sie es brauchen.
UC-Management-Plattformen bieten mit ihrer Agilität und Erweiterbarkeit eine Möglichkeit, On-Prem-, Cloud- und Hybrid-Architekturen von einem zentralen Kontrollpunkt aus zu bewältigen. Dies verschafft IT-Teams mit knappen Ressourcen einen Vorteil, da sie die Plattform zur einfachen Bereitstellung von Benutzern, Endpunkten oder Ressourcen nutzen können, unabhängig von Standort oder Technologie.
Endgeräte und Gerätemanagement
IT-Teams sind heute für die Verwaltung einer zunehmenden Anzahl von Endpunkten und Geräten sowie einer wachsenden Vielfalt von Geräten verantwortlich, da sich immer mehr Softphone-Anwendungen verbreiten. Einigen Schätzungen zufolge muss ein durchschnittliches Unternehmen bis zu 135.000 Endgeräte verwalten.
BYOD, ob mit oder ohne Genehmigung des Unternehmens, stellt nach wie vor eine Herausforderung für die Verwaltung von Endgeräten dar. Die Pandemie führte zu einem enormen Anstieg der Zahl privater Geräte, die für die Verbindung mit Unternehmenssystemen genutzt wurden. UC-Management-Plattformen bieten einen zentralen Überblick über ein sich ständig weiterentwickelndes Ökosystem und sorgen dafür, dass die Kontrolle über den Zugriff dort bleibt, wo sie hingehört – bei der IT.
Interoperabilität zwischen UC-Plattformen und ITSM- und HRIS-Systemen
Der langfristige Erfolg von UC hängt von der Interoperabilität ab. Unternehmen müssen sich auf die Wertschöpfung konzentrieren, anstatt zu versuchen, Probleme zu beheben, die entstehen, wenn IT-Systeme nicht gut miteinander kommunizieren.
Um sicherzustellen, dass die IT-Services die an sie gestellten Anforderungen jetzt und in Zukunft erfüllen, haben viele Unternehmen strukturierte IT-Service-Management-Ansätze (ITSM) eingeführt. Die Automatisierung der Servicebereitstellung und -verwaltung, häufig durch den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA), ist eine wichtige Komponente des ITSM. RPA ermöglicht den Einsatz von programmierten Bots anstelle von manuellen, sich wiederholenden Vorgängen.
Die Interoperabilität mit ITSM- und Human Resource Information System (HRIS)-Softwareplattformen wird genutzt, um die Verwaltung von Mitarbeitern, Geschäftsprozessen und Daten zu vereinfachen. Für Unternehmen, die verschiedene UC-Plattformen betreiben, minimiert die Integration der UC-Verwaltung mit ITSM- und HR-Plattformen für die Bereitstellung und das fortlaufende Management den Zeitaufwand der Mitarbeiter für Betriebsmanagement und Wartungsaktivitäten sowie die Möglichkeit von Fehlkonfigurationen.
IT-Produktivität und Arbeitszufriedenheit
Durch die Möglichkeit, eine Vielzahl von Kommunikationsanwendungen von einer einzigen Plattform aus effektiv zu verwalten, können sich IT-Teams darauf konzentrieren, wie sie dem Unternehmen einen Mehrwert bieten können, anstatt ihre Zeit mit Helpdesk-Support zu verbringen. Außerdem wird verhindert, dass die Mitarbeiter nach Kommunikationsmitteln suchen, die nicht unter der Kontrolle der IT-Abteilung stehen.
So sind beispielsweise Mitarbeiter, die ihre eigenen Geräte verwenden, oft ein Grund zur Sorge für IT-Sicherheitsteams. Endbenutzer, die über ungeschützte Geräte auf Netzwerkressourcen zugreifen, setzen das gesamte Unternehmen Bedrohungen durch Malware und Datenverlust aus. UC-Management-Plattformen bieten mehr Flexibilität und Transparenz, da die Benutzer das Kommunikationstool auswählen können, das sie verwenden möchten, ohne Sicherheitslücken zu schaffen.
Darüber hinaus kann sich das hochqualifizierte IT-Personal durch die Zeitersparnis einer strategischeren und befriedigenderen Arbeit zuwenden, was die Arbeitszufriedenheit erhöht und die Bindungsrate verbessert.
Wie wirkt sich UC-Management auf das Mitarbeitererlebnis aus?
Die Erfahrung der Mitarbeiter ist das A und O, und in einer Welt der Fernarbeit oder des hybriden Arbeitens ist es schwieriger denn je, eine positive Erfahrung zu schaffen. Mitarbeiterbindung hat heute weniger mit Geld und Arbeitsplatzsicherheit zu tun als mit Arbeitszufriedenheit und Wohlbefinden.
Nahtloses Onboarding
Abgesehen von den eindeutigen geschäftlichen Gründen für ein nahtloses Onboarding, die es den Mitarbeitern ermöglichen, so schnell wie möglich am ersten Tag produktiv zu sein, ist der erste Eindruck der Mitarbeiter entscheidend, und ein nahtloser Onboarding-Prozess ist ein wichtiger Teil dieses Prozesses.
Jedes Unternehmen hat einen anderen Ansatz für das Onboarding. Das Team oder der Vorgesetzte eines Mitarbeiters wird eine Reihe von geschäftlichen Prioritäten haben, die Personalabteilung wird eine Schlüsselrolle bei der Einarbeitung spielen, ebenso wie die IT-Abteilung und möglicherweise das Buchhaltungsteam. Selbst in der heutigen automatisierten Welt sind die Schritte im Onboarding-Prozess in vielen Unternehmen nach wie vor papierbasiert oder werden sehr manuell durchgeführt. Bei anderen Organisationen findet der Prozess in einer fragmentierten Landschaft aus unterschiedlichen und unzusammenhängenden Systemen statt. Die richtige UC-Management-Plattform kann Workflow-Automatisierung bieten, um ein nahtloses Onboarding auf diesem Terrain zu ermöglichen.
Selbstbedienungsportal
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ein Self-Service-Portal zu nutzen, um alltägliche Probleme selbst zu lösen, entlasten Sie die IT- und Personalabteilung und geben gleichzeitig den Mitarbeitern mehr Möglichkeiten. Sie müssen sich nicht mehr merken, welche Abteilung oder Person für die verschiedenen Anwendungen und Aspekte ihrer Rolle zuständig ist. Ein Selbstbedienungsportal kann dazu beitragen, ein personalisiertes und anpassbares Erlebnis zu schaffen.
Selbstbedienungsportale tragen auch dazu bei, den E-Mail-Verkehr zu reduzieren und das Durcheinander in den Posteingängen der einzelnen Mitarbeiter zu minimieren, so dass diese ihre Mitteilungen effizienter priorisieren und bearbeiten können. Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket erstellt, kann das Portal auch eine größere Transparenz in Bezug auf die Lösung eines Problems bieten, als wenn er eine Sprachnachricht hinterlässt oder eine E-Mail an einen Admin-Alias schickt.
Technologie unsichtbar machen, sich auf die Aufgabe konzentrieren
Die Technologie sollte ein Ermöglicher und kein Hindernis sein. Eine der häufigsten Beschwerden am Arbeitsplatz dreht sich darum, dass eine Anwendung einen Mitarbeiter oder ein Unternehmen ausbremst. Egal, ob es sich um ein HR-System für die Buchung von bezahltem Urlaub, ein Buchhaltungssystem für die Rückforderung von Ausgaben oder ein Geschäftsprozess-Tool für die Abwicklung der täglichen Arbeit handelt.
Technologie sollte einfach und intuitiv sein. Je weniger sich ein Mitarbeiter Gedanken darüber machen muss, ob die Technologie funktioniert oder ob er sie richtig einsetzt, desto mehr kann er sich auf die Wertschöpfung des Unternehmens konzentrieren und desto erfüllter wird er sich fühlen.
Mitarbeiter-Glück
Hybrides Arbeiten wird sich durchsetzen und ist für Unternehmen wichtiger denn je, um die UC-Technologien, in die sie investieren, zukunftssicher zu machen. Arbeiten von zu Hause aus, virtuelle Besprechungen und hybride Meetings sind heute fester Bestandteil unserer täglichen Routine: Laut dem britischen Office for National Statistics bevorzugen 85 % der Arbeitnehmer das Modell, von überall aus zu arbeiten. Die Erwartungen der Mitarbeiter ändern sich, und die Unternehmen müssen sich an diese Veränderungen anpassen, wenn sie ihre Mitarbeiter halten wollen.
Je flexibler ein Unternehmen in Bezug darauf ist, wo, wann und wie seine Mitarbeiter arbeiten können, desto besser ist es für die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Eine UC-Management-Plattform kann die Nutzung von HR- und IT-Systemen vereinfachen, die Kontrolle direkt in die Hände der Mitarbeiter legen und gleichzeitig die organisatorische Kontrolle und Sicherheit gewährleisten.
Hauptmerkmale einer UC-Management-Plattform
- Eine einzige Glasscheibe für mehrere UC-Schnittstellen. UC-Management-Tools konsolidieren die Verwaltung der wachsenden Zahl von UC-Anwendungen, vereinheitlichen die täglichen Abläufe in einem einzigen Fenster, vereinfachen komplexe IT-Workflows und machen das Erlernen und Verwalten verschiedener Anbieterportale überflüssig. Dadurch werden der Zeitaufwand für die Durchführung der Aufgaben und das Fehlerrisiko verringert.
- Ermöglicht den Zugriff auf IT-Tickets über dieselbe Schnittstelle. Durch die Integration eines einzigen Fensters in eine IT Service Management (ITSM)-Lösung wie ServiceNow können IT-Administratoren Tickets von einem zentralen Ort aus einsehen und so das Risiko verringern, sie zu übersehen, wenn sie sich in einer anderen Benutzeroberfläche befinden würden.
- Automatisiert die Bereitstellung, um die Effizienz zu steigern und Fehler zu reduzieren. Die Automatisierung kann die Effizienz der Benutzerbereitstellung auf hohem Niveau steigern, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisiert und Pakete entwirft, die den Anforderungen und Berechtigungen der verschiedenen Benutzersegmente entsprechen. Die Automatisierung der Bereitstellung kann die Effizienz steigern, indem manuelle Eingriffe zur Validierung des Service-Level-Zugriffs und zur Aktualisierung von Änderungen in den Mitarbeiterprofilen in den verschiedenen UC-Systemen eines Unternehmens minimiert oder eliminiert werden.
- Eliminiert sich wiederholende Aufgaben. Das gleiche Prinzip gilt für „Verschiebungen, Hinzufügungen, Änderungen und Löschungen“ (MACDs), da IT-Administratoren Zeit sparen können, indem sie die Aufgaben von einer zentralen Stelle aus durchführen, anstatt verschiedene Schnittstellen und Anbieterportale zu nutzen.
- Zero-Touch-Bereitstellung. Die zunehmende Automatisierung hat das Konzept des Zero-Touch-Provisioning hervorgebracht, d. h. die Notwendigkeit, bei der Bereitstellung von Benutzern keine manuellen Eingriffe vorzunehmen. Die Anbieter haben den Automatisierungsgrad erhöht, um das menschliche Eingreifen zu minimieren und den Prozess einfacher, effizienter und weniger fehleranfällig zu machen. Die Automatisierung des Provisioning-Prozesses beinhaltet die Integration mit den aktiven Verzeichnissen der Unternehmen, wodurch IT-Administratoren die Validierung des Service-Level-Zugriffs über eine zentrale Schnittstelle beantragen können, ohne den Prozess für jeden einzelnen Service wiederholen zu müssen.
- Reduziert manuelle Eingriffe bei längeren Formularvorlagen. Da die UC-Funktionen wachsen und komplexer werden, sind die ser-Profilvorlagen entsprechend länger geworden. Neben der Zuteilung von Rufnummern und grundlegenden Anruffunktionen können die Mitarbeiter beispielsweise Anspruch auf eine einheitliche Rufnummernerreichbarkeit (SNR) haben, um Anrufe auf Mobiltelefone umzuleiten, wenn sie nicht in der Lage sind, Anrufe auf Tischtelefonen entgegenzunehmen. Für Mitarbeiter, die Hot-Desk nutzen, müssen die Administratoren die erweiterte Mobilität aktivieren, indem sie die entsprechenden Konfigurationen zum Profil des Geräts hinzufügen. Das manuelle Ausfüllen einer langen Vorlage mit vielen Feldern kann mühsam, zeitaufwendig und fehleranfällig sein.
- Erleichtert die Zuweisung von Nummern. Die Bereitstellung von Telefonnummern ist eine wichtige Funktion in UC-Management-Lösungen. Bei der Zuteilung einer Rufnummer an einen neuen Benutzer wird eine Liste der nicht verwendeten Nummern erstellt. Dies wird durch die Integration der UC Management-Plattform mit dem Telefonnummernbestand des Unternehmens erreicht. Beim Ausfüllen des entsprechenden Feldes erscheint ein Dropdown-Menü mit einer Liste nicht verwendeter Nummern, aus der der IT-Administrator wählen kann. Es gibt Optionen, um reservierte Nummern zu sehen, die frei sind, aber nicht zugewiesen werden können, und Nummern, die kürzlich verwendet wurden, um Anrufe für den vorherigen Benutzer zu verhindern. IT-Administratoren können auch das Datum vorgeben, an dem die Nummer live geschaltet werden soll.
- Massenhafte Verwaltung. Mit den Funktionen zur Massenverwaltung und -bereitstellung können Administratoren problemlos mehrere Benutzer und Geräte aus einer einzigen Datei erstellen oder löschen, ohne dass ein Skript erforderlich ist. Diese Fähigkeit reduziert den Zeit- und Arbeitsaufwand erheblich, der ansonsten erforderlich wäre, insbesondere wenn Hunderte oder sogar Tausende von Benutzern und Geräten bereitgestellt werden müssen.
- Effiziente Migration. Es gibt verschiedene Szenarien für die Migration, aber eine gute Lösung muss mehrere Datenquellen unterstützen, damit die richtigen Daten aus verschiedenen Quellen, Softwareversionen und Datenformaten extrahiert werden können. Das System muss Fehler und Risiken reduzieren, indem es eine Reihe von Regeln zur Abbildung und Umwandlung von Daten aus einer Standardbibliothek von Regeln implementiert und gleichzeitig die Möglichkeit bietet, erweiterte Regeln hinzuzufügen, um anspruchsvollere Migrationsszenarien zu bewältigen. Es ist wichtig zu bewerten, wie flexibel das System ist, um eine breite Palette von kundenspezifischen Szenarien und Anforderungen zu erfüllen, sich in bestehende Geschäftsprozesse und Genehmigungen zu integrieren und es zu ermöglichen, dass das neue und das alte System für eine bestimmte Zeit auf derselben Verwaltungsplattform koexistieren können, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
- Delegation/rollenbasierte Zugangskontrolle/Selbstbedienung zur Entlastung der IT-Ressourcen. Die rollenbasierte Zugriffskontrolle ermöglicht, wie der Name schon sagt, nur den Zugriff auf oder die Sichtbarkeit von IT-Verwaltungsfunktionen, die für die zugewiesenen Arbeitsfunktionen erforderlich sind. So kann beispielsweise ein Administrator, der für die Verwaltung der IT-Abläufe in den USA zuständig ist, so eingestellt werden, dass er nur die in diesem Land ansässigen Benutzer sieht. Der rollenbasierte Zugriff kann auf zwei Ebenen erfolgen – für nicht-technische IT-Administratoren und für Endnutzer über Self-Services mit den gleichen Grundprinzipien wie die Verwendung voreingestellter Vorlagen und eingeschränktem Zugriff auf nur die Funktionen, die für ihre spezifischen Aufgaben erforderlich sind.
- Endbenutzerportal zur Entlastung des IT-Supports. Endbenutzerportale sind so konzipiert, dass sie die Benutzerbereitstellung und Serviceaktivierung an die Mitarbeiter delegieren. Sie ermöglichen es den Endbenutzern, ihr eigenes UC-Profil zu erstellen, indem sie Dienste wie die Verwaltung von Anrufweiterleitungen, die Rücksetzung von Passwörtern und die Fernsteuerung von Telefonen anhand einer festgelegten Vorlage auswählen. Dadurch gewinnen die IT-Teams Zeit für die Lösung von Problemen mit geringerer Priorität, so dass die Unternehmen mit einem kleineren Helpdesk-Team arbeiten können, was wiederum Kosten und Zeit spart.
- Größere Sicherheit und Kontrolle für einen hybriden Arbeitsplatz. Die Sicherung Ihrer UC-Umgebung ist im heutigen Betriebsklima von entscheidender Bedeutung, denn ein kleiner Fehler kann einen sofortigen Ausfall bedeuten. UC-Management-Tools sorgen dafür, dass IT-Teams jedem Benutzer genau die Technologie bereitstellen können, die er benötigt.
- Analysen/Prüfpfade zur Behebung von Fehlern und zur Förderung der Verantwortlichkeit. Ein Prüfpfad liefert dokumentarische Belege für Aktivitäten, die im Rahmen von UC-Management-Prozessen stattgefunden haben. Es ist wichtig, einen Prüfpfad zu haben, um Fehler zu erkennen und zu beheben, indem man zu den Schritten oder Aufgaben zurückgeht, die zur Ausführung eines bestimmten Auftrags unternommen wurden. Diese Funktion stärkt auch die Rechenschaftspflicht, da sie Transparenz darüber schafft, welche Aufgaben erledigt wurden.
Referenz: Dieser Abschnitt erschien in dem von Kurmi gesponserten IDC-Bericht “ The IT Admin Guide for the Digital Workplace„.
Worauf Sie bei einem UC-Management-Anbieter achten sollten
Es gibt eine Vielzahl von UC-Management-Anbietern auf dem Markt, und die Auswahl der besten Lösung kann eine schwierige Aufgabe sein. Die folgenden Schlüsselkriterien sollten berücksichtigt werden:
Anpassung an die Prozesse des Kunden. Die Lösung muss in der Lage sein, sich an die Geschäftsregeln der Kunden anzupassen, Northbound-APIs mit Anwendungen von Drittanbietern zu integrieren und ein Softwareentwickler-Toolkit zur Selbstentwicklung spezifischer Funktionen bereitzustellen.
Geeignet für Multivendor-Umgebungen. Lösungen, die mit einer breiteren Palette von Unified Communications- und Collaboration-Anbietern kompatibel sind, sollten den Vorzug erhalten, da der UC-Stack in vielen Unternehmen Technologien von einer Vielzahl von Anbietern umfassen kann. Da UC-Anbieter ihre Portfolios konsolidieren, um sich an den sich wandelnden Markt anzupassen, ist es außerdem wahrscheinlich, dass Unternehmen eine Migration von einem Anbieter zum anderen in Betracht ziehen. Eine UC-Management-Lösung, die ein breiteres Spektrum an UC-Anbietern unterstützen kann, vermeidet die Notwendigkeit, die UC-Management-Lösung zu wechseln.
Verbindung mit modernen Verzeichnisdiensten und einfache Integration in Tabellenkalkulationen. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil von UC-Management-Lösungen, da die Automatisierung der Bereitstellung auf dem zugrunde liegenden Active Directory basiert, das von Windows Server und Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) oder Azure Active Directory unterstützt wird. Excel wird häufig als Eingabe für Mitarbeiterinformationen verwendet, und die einfache Integration mit Excel ist der Schlüssel zur Auswahl eines Anbieters für UC-Management-Lösungen.
Effizienz bei der Bereitstellung von Benutzern (Gesamtzeit für die Bereitstellung). Ein wichtiger Aspekt ist die tatsächliche Zeit, die für die Benutzerbereitstellung benötigt wird: Einige Lösungen können länger dauern als andere. Ein weiterer Aspekt ist die Frage, wie einfach die Bereitstellung an technisch nicht versierte Personen (Helpdesk und Endbenutzer) delegiert werden kann und ob die Vorlagen intuitiv und einfach zu verwenden sind. Einige Anbieter verknüpfen weitere UC-Funktionen mit Self-Service-Portalen, in denen Mitarbeiter weitere Aktionen durchführen können, um ihr eigenes UC-Profil zu erstellen. Im Hinblick auf den rollenbasierten Zugriff ist es wichtig zu beurteilen, wie einfach es ist, die Möglichkeiten einzuschränken und wie gut es funktioniert.
Das Ausmaß der Automatisierung/AI-Fähigkeiten. Der wichtigste Maßstab für die Automatisierung ist der Grad der Annäherung an eine Zero-Touch-Bereitstellung, d. h. die Anzahl der mit der Konfiguration verbundenen Berührungspunkte. Obwohl alle Anbieter behaupten, Automatisierung zu bieten, umfassen einige Systeme mehr manuelle Schritte als andere. Ein weiterer Aspekt, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Robustheit der Ansprüche auf Zero-Touch-Provisioning. In der Praxis könnte das System Störungen aufweisen, die es erforderlich machen, dass das IT-Personal die Portale der einzelnen Anbieter aufsucht, um die erforderlichen Einstellungen vorzunehmen.
Detaillierte Funktionen für die Migration. Die Migration ist ein komplexer Prozess, bei dem große Datenbanken aus verschiedenen Quellen in ein anderes System überführt werden. Selbst mit Automatisierung ist dieser Prozess komplex, so dass die Auswahlkriterien darauf beruhen sollten, wer die beste Automatisierung bietet, ohne die Ausgabequalität zu beeinträchtigen. Die Möglichkeit, vor der Migration ein Verwaltungsportal einzurichten, ist wichtig, da so das gleiche Maß an Unterstützung gewährleistet werden kann und mit bewährten Verfahren und Regeln in der Zielumgebung begonnen werden kann.
Ausmaß der offenen Architektur zur Unterstützung der Integration. Dies ist eine Selbstverständlichkeit, und der Wert einer offenen Architektur liegt darin, dass sie eine bessere Integration mit Anbietern, aktiven Verzeichnissen und Drittanbietern ermöglicht. Der Bedarf an UC-Management-Lösungen ergibt sich aus der Komplexität der Verwaltung mehrerer UC- und Cloud-Anbieter. Das Ausmaß, in dem die Backend-Architektur die Integration mit anderen Systemen unterstützt, entscheidet über die Robustheit der Lösung.
Unterstützt alle Arten von Einsätzen. Da eine Unternehmenskommunikationsumgebung Cloud-, Hybrid- und On-Premise-Architekturen umfasst, müssen UC-Management-Lösungen alle Arten der Bereitstellung unterstützen, um die gesamte Bandbreite der von Unternehmen benötigten Dienste zu bieten.
Benutzerfreundliche/intuitive UI. Alle Systeme erfordern eine Schulung, aber einige Systeme können aufgrund einer schwierigen Benutzeroberfläche schwieriger zu verstehen sein. Die Unternehmen müssen beurteilen, wie intuitiv die Schnittstelle ist, da eine intuitive Schnittstelle die Schulung einfach und effektiv macht.
Bietet Unterstützung für IT-Administratoren. Dies ist ein Schlüsselelement bei der Auswahl einer UC-Management-Lösung. Wenn IT-Administratoren Störungen entdecken, sollten sie in der Lage sein, bei Bedarf Unterstützung zu erhalten. Einige Anbieter bieten eine bessere Unterstützung als andere, und dies muss bei der Auswahl berücksichtigt werden.
Bietet starke Sicherheitsmaßnahmen. Die für das UC-Management verwendete Plattform muss über die richtigen Sicherheitsmaßnahmen verfügen, da es sich um eine Verbindung mit Unternehmensdaten und vertraulichen Informationen handelt, die durchsickern, gehackt oder beschädigt werden könnten, was für das Unternehmen mit hohen Kosten verbunden wäre.
Überwachung und Rückgängigmachung von Maßnahmen. Die Möglichkeit, die von einem Team durchgeführten Vorgänge zu überwachen und bei Bedarf jede Aktion mit einem Klick rückgängig zu machen, ist eine wichtige Funktion, da sie dazu beiträgt, Aktionen einfach rückgängig zu machen und Datenverluste zu verhindern.
Erweiterte RBAC-Funktionen. Erweiterte RBAC-Funktionen sind wichtig für die Verwaltung von Administratorprofilen und die Delegierung von Operationen, ohne die Sicherheit zu beeinträchtigen.
Referenz: Dieser Abschnitt erschien in dem von Kurmi gesponserten IDC-Bericht “ The IT Admin Guide for the Digital Workplace„.
Wie man eine UC-Management-Plattform implementiert
Die wichtigsten Voraussetzungen für eine erfolgreiche Verwaltungsstrategie, egal ob vor Ort, in der Cloud oder als Hybridlösung, erfordern den Einsatz spezieller Verwaltungstools, die eine Automatisierung der täglichen Verwaltungsaufgaben ermöglichen. Unternehmen sollten sich auf die folgenden 10 Schritte konzentrieren, um erfolgreich zu sein:
- Ermitteln Sie, welche UC-Systeme derzeit eingesetzt werden und welche bei der Benutzerverwaltung betroffen sind.
Ziel: Ermittlung der erforderlichen Verbindungselemente. - Identifizierung von Migrationsprojekten oder neuen UC-Systemen, die in Zukunft eingesetzt werden könnten. Ziel: Validierung, dass die ausgewählte UC-Management-Lösung den künftigen Anforderungen entspricht.
- Identifizieren Sie vorhandene Verzeichnisse und/oder ITSM-Tools und bestimmen Sie, ob eine Integration gewünscht ist.
Zielsetzung: Ermöglichung von Zero-Touch-Provisioning und Vereinfachung des Onboarding-Prozesses - Ermitteln Sie die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben oder die häufigsten Probleme, die als Tickets eingereicht werden: Passwort zurücksetzen, Telefonwechsel, Standortwechsel usw.
Ziel: Ermitteln, was automatisiert oder vereinfacht werden muss (versuchen Sie nicht, alles zu automatisieren). - Prüfen Sie, ob es bereits klar definierte Verfahren für die Erstellung eines Benutzers gibt.
Ziel: Validierung, dass diese Verfahren über das UC Management Tool automatisiert werden können. - Benutzer nach Typ gruppieren.
Ziel: Definition typischer Benutzerprofile und Validierung, dass diese im UC Management Tool implementiert werden können. - Überlegen Sie, wer in der Lage sein sollte, diese Aktionen durchzuführen. Welches sind die Parameter für ihre Verantwortung?
Ziel: Definition des Bedarfs im Hinblick auf RBAC. - Bewertung der Authentifizierungsanforderungen an die Plattform.
Ziel: Überprüfung, ob SSO oder andere Authentifizierungsmethoden erforderlich sind. - Bewertung der politischen Beschränkungen und Sicherheitsanforderungen.
Ziel: Überprüfung, ob der Verwalter über alle erforderlichen Informationen und/oder zugehörigen Bescheinigungen verfügt. - Wählen Sie eine On-Premise- oder Cloud-Bereitstellung.
Zielsetzung: Legen Sie fest, wie Sie die Anlage budgetieren und warten möchten.
Inhalt
- Was ist Unified Communications and Collaboration (UCC)?
- Was ist Unified Communications (UC) Automation?
- Was ist eine UC Management und Provisioning Automation Plattform?
- Warum brauchen Unternehmen eine UC-Management- und Provisioning-Automatisierungsplattform?
- Wie wirkt sich UC-Management auf das Mitarbeitererlebnis aus?
- Hauptmerkmale einer UC-Management- und -Bereitstellungsplattform
- Worauf Sie bei einem UC-Management- und -Bereitstellungsanbieter achten sollten
- Wie man eine UC-Verwaltungs- und Bereitstellungsplattform implementiert
Welche Lösung ist die richtige für Sie?
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Diese Edition wurde speziell für die Anforderungen von MSPs und Service Providern entwickelt und bietet leistungsstarke mandantenfähige Funktionen zur Verwaltung vieler Endkundeninstanzen über eine einheitliche Schnittstelle.
