Gestión de la UC
La guía definitiva de automatización de la gestión y el aprovisionamiento de comunicaciones unificadas para directores técnicos y responsables de TI
Introducción
El futuro de las comunicaciones unificadas es la automatización
A medida que se generaliza el trabajo híbrido y se acelera la adopción de herramientas de comunicación modernas, las organizaciones empresariales y los proveedores de servicios gestionados recurren a plataformas de gestión y aprovisionamiento de comunicaciones unificadas (UC) para automatizar el ciclo de vida de los servicios de comunicaciones empresariales y las infraestructuras de red de voz que los soportan.
La automatización de las operaciones internas tiene un impacto significativo en la experiencia del administrador de TI, además de reducir los costes operativos, aumentar la eficiencia y la productividad, e impulsar la satisfacción del usuario final. Libera a los equipos informáticos de tareas mundanas que consumen mucho tiempo y les ayuda a centrarse en aspectos más gratificantes de sus funciones.
Las organizaciones que lo hagan bien obtendrán beneficios en términos de felicidad de los empleados, productividad, inclusión e innovación.
Acerca de esta Guía
Esta guía ofrece una visión general de las ventajas y la demanda de la automatización del aprovisionamiento y la gestión de las comunicaciones unificadas, así como del impacto positivo que tiene en la productividad de TI en un mundo híbrido y en la experiencia de los empleados en su conjunto. Explora lo que entendemos por gestión de CU y enumera las capacidades imprescindibles que hay que buscar en un proveedor. Por último, explicamos cómo implantar una solución de gestión y aprovisionamiento de CU y medir su éxito.
¿Qué son las Comunicaciones Unificadas y la Colaboración (UCC)?
Las comunicaciones y la colaboración unificadas (UCC) son el conjunto de tecnología y software integrados para optimizar los procesos empresariales, mejorar la conectividad y aumentar la productividad de los usuarios.
Las Comunicaciones Unificadas y la Colaboración incluyen componentes como voz, buzón de voz, mensajería unificada, seguimiento de presencia, conferencias web y de vídeo, salas de reuniones, colaboración, uso compartido de documentos, chat en directo, correo electrónico y otros muchos servicios que abarcan métodos de comunicación síncronos y asíncronos. Algunas de las plataformas más comunes son Avaya, Microsoft Teams, Webex by Cisco y Zoom, entre otras.
¿Qué es la automatización de las comunicaciones unificadas (CU)?
La automatización ofrece una transformación sustancial en la forma en que se implantan y gestionan las soluciones de comunicaciones unificadas en una empresa.
La automatización de las comunicaciones unificadas simplifica significativamente la complejidad de los entornos de comunicaciones unificadas de una gran organización, lo que permite un aumento tangible de la productividad de TI mediante la automatización de operaciones repetitivas y complejas y procesos de flujo de trabajo de varios pasos. Esto mejora la eficiencia administrativa, al tiempo que reduce los costes operativos (TCO).
Las ventajas son múltiples. La automatización y la delegación reducen los niveles de cualificación necesarios para gestionar la administración de las CU, liberando a ingenieros altamente cualificados para que se centren en tareas de más valor añadido, lo que mejora la satisfacción laboral. Estas funciones también mejoran la experiencia del usuario y, en general, optimizan la utilización de los recursos. Los cambios de configuración de los usuarios finales, por ejemplo, pueden abordarse con mayor inmediatez y dar lugar a unos SLA mucho más elevados.
Todo ello se traduce en un importante retorno de la inversión para la automatización de las CU.
¿Qué es una plataforma de automatización de la gestión y el aprovisionamiento de CU?
La gestión de las comunicaciones unificadas se refiere a las plataformas y servicios de software que las organizaciones emplean para dirigir, controlar y automatizar el aprovisionamiento y desaprovisionamiento de servicios de comunicaciones unificadas en toda su base de empleados. Incluye, entre otras, aplicaciones para reuniones, voz, mensajería y presencia, así como otras herramientas críticas para la empresa, como directorios, grabación de voz o aplicaciones de contestador automático.
Una plataforma de gestión de CU centraliza y agiliza las tareas de administración de CU desde un único panel de cristal, ofreciendo una visión clara de toda la organización. Esto nos lleva a:
- Mayor productividad, a menudo en un orden de magnitud en términos de tiempo de obtención de valor.
- Ahorro de tiempo y dinero, ya que se automatizan más tareas y se delegan en administradores no técnicos.
- Menos errores humanos, ya que las tareas repetibles se ejecutan mediante flujos de trabajo automatizados.
- Una mejor experiencia para todos los empleados, con más satisfacción laboral y mayores tasas de retención.
Una plataforma de automatización del aprovisionamiento y la gestión de CU puede ayudar a las organizaciones a lo largo de todo el ciclo de vida de un servicio de CU:
- Mediante el diseño y la construcción de la plataforma UC
- Mediante la migración o el despliegue de dispositivos y aplicaciones de CU en la plataforma
- Mediante la administración y las operaciones cotidianas
- Cuando sea necesario actualizar la plataforma, ampliarla o adaptarla a fusiones y adquisiciones.
¿Por qué necesitan las organizaciones una plataforma de gestión de CU?
Aunque puede que no se refieran formalmente a ellas como gestión de CU, la mayoría de las organizaciones actuales ya disponen de alguna forma de la funcionalidad básica. En la mayoría de los casos, se trata de soluciones internas que se han ido construyendo y desarrollando a lo largo del tiempo con el despliegue de infraestructuras informáticas críticas.
Sin embargo, cuando una organización alcanza un cierto tamaño, las razones para implantar una plataforma formal de gestión de CU resultan mucho más claras. Una vez que una organización supera los 1.000 empleados, la empresa empezará a obtener un rendimiento positivo de la inversión en una solución de este tipo.
Adoptar un enfoque unificado de la gestión de las comunicaciones unificadas en los entornos híbridos actuales es más importante que nunca. Se espera que el mercado mundial de comunicaciones unificadas tenga una tasa compuesta de crecimiento anual (TCAC) del 20% entre 2021 y 2028, lo que subraya su utilidad y que estas herramientas han llegado para quedarse.
¿Cuáles son los principales motores empresariales para implantar una plataforma de gestión de CU?
ROI
El retorno de la inversión es una consideración crucial a la hora de evaluar las ventajas de la mayoría de las aplicaciones empresariales, pero no es la única métrica para cuantificar la eficiencia de las CU. La implantación de una plataforma de gestión de CU puede dar lugar a reducciones de costes que pueden ayudar a las empresas de forma real. Las organizaciones pueden integrar una variedad de servicios que TI o los usuarios finales pueden haber desplegado mediante la implementación de una única plataforma que puede ayudar a reducir los costes asociados de suscripción o gestión.
UC Management proporciona una plataforma única para ayudar a impulsar la eficiencia, la optimización de los recursos, la experiencia del usuario y la productividad y, al mismo tiempo, reducir los costes operativos.
Entornos multiproveedor
Los ecosistemas informáticos y de comunicaciones están, en su mayoría, muy fragmentados en cuanto a proveedores y sistemas en uso. Cualquier organización que lleve funcionando más de unos pocos años gestionará un amplio espectro de aplicaciones críticas y heredadas. La proliferación y facilidad de uso de las ofertas de SaaS en los últimos años puede dificultar a los departamentos de TI el seguimiento de las herramientas que utilizan los empleados a diario.
Los entornos multiproveedor pueden ser el resultado temporal de una decisión de la dirección de pasar de un proveedor tecnológico a otro, pero también pueden ser el resultado de fusiones y adquisiciones. Independientemente de la causa, muchos responsables de TI expertos en una tecnología pueden carecer de los conocimientos necesarios para gestionar la solución de otro proveedor, lo que crea ineficiencias y cuellos de botella.
Una plataforma de gestión de CU ofrece a las empresas la oportunidad de ahorrar tiempo y aumentar la productividad. Tanto si una organización dispone de aplicaciones de comunicaciones unificadas de Avaya, Cisco, Microsoft o Zoom, se beneficiará de una solución de software centrada en el usuario que es fácil de usar, fácilmente configurable y ultramoderna, lo que se traduce en un uso más eficiente de los recursos de TI y en equipos más capacitados.
Entornos locales, en la nube o híbridos
La llegada y la disponibilidad y adopción cada vez más generalizadas de las tecnologías en la nube han impulsado la migración de las comunicaciones unificadas de los entornos locales a la nube, a menudo como parte de una solución de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS).
Del mismo modo que los equipos de TI deben navegar por un panorama fragmentado de aplicaciones de distintos proveedores, también se encuentran gestionando un híbrido de entornos locales y en la nube. La administración en estos entornos híbridos puede ser todo un reto.
No hay un enfoque correcto o incorrecto, cada uno tiene sus pros y sus contras. Aunque las soluciones locales proporcionan mayores niveles de seguridad y control, requieren la experiencia de profesionales de TI internos, lo que aumenta su coste inicial relativamente mayor.
Sin embargo, los sistemas locales carecen de la agilidad y escalabilidad de los productos e infraestructuras más modernos. Añadir nuevas funciones o aplicaciones a los sistemas locales puede llevar mucho tiempo y consumir muchos recursos.
UCaaS proporciona a las organizaciones ventajas significativas sobre los sistemas locales. Además de ser más flexibles, las organizaciones pueden reducir los gastos de capital en hardware inicial y pasar a un modelo operativo más predecible, basado en suscripciones, en el que compran lo que necesitan cuando lo necesitan.
Las plataformas de gestión de CU, con su agilidad y extensibilidad, ofrecen una forma de hacer frente a las arquitecturas on-prem, en la nube e híbridas desde un punto de control centralizado. Esto supone una ventaja para los equipos de TI con pocos recursos, ya que pueden utilizar la plataforma para aprovisionar usuarios, puntos finales o recursos fácilmente, independientemente de la ubicación o la tecnología.
Endpoints y gestión de dispositivos
Hoy en día, los equipos de TI son responsables de gestionar un número cada vez mayor de terminales y dispositivos, así como una creciente diversidad de dispositivos a medida que proliferan las aplicaciones de softphone. Según algunas estimaciones, una empresa media necesita gestionar hasta 135.000 dispositivos de punto final.
BYOD, con o sin la aprobación de la empresa, sigue siendo un reto en términos de gestión de dispositivos de punto final. Durante la pandemia se produjo un enorme aumento del número de dispositivos personales utilizados para conectarse a los sistemas corporativos. Las plataformas de gestión de las comunicaciones unificadas pueden ofrecer una visión única de un ecosistema en constante evolución, manteniendo el control del acceso donde debe estar: en TI.
Interoperabilidad entre plataformas de CU y sistemas ITSM y HRIS
El éxito a largo plazo de las CU depende de la interoperabilidad. Las organizaciones lo necesitan para concentrarse en añadir valor en lugar de intentar solucionar los problemas que surgen cuando los sistemas informáticos no se comunican bien entre sí.
Para garantizar que los servicios de TI satisfacen las demandas que se les plantean ahora y en el futuro, muchas organizaciones han implantado enfoques estructurados de Gestión de Servicios de TI (ITSM). La automatización de la prestación y gestión de servicios, a menudo mediante el uso de la automatización robótica de procesos (RPA), es un componente importante de la ITSM. La RPA permite utilizar robots programados en lugar de operaciones manuales y repetitivas.
La interoperabilidad con las plataformas de software ITSM y Human Resource Information System (HRIS) se utiliza para simplificar la gestión de empleados, procesos empresariales y datos. Para las organizaciones que utilizan varias plataformas de CU, la integración de la administración de CU con las plataformas ITSM y de RR.HH. para el aprovisionamiento y la gestión continua minimiza el tiempo del personal necesario para la gestión operativa y las actividades de mantenimiento, así como la posibilidad de errores de configuración.
Productividad informática y satisfacción laboral
La capacidad de gestionar eficazmente una variedad de aplicaciones de comunicaciones desde una única plataforma libera a los equipos de TI para que se concentren en cómo pueden aportar valor a la empresa, en lugar de dedicar su tiempo a proporcionar asistencia técnica. También evita que los empleados busquen herramientas de comunicación que no estén bajo el control de TI.
Por ejemplo, los empleados que utilizan sus propios dispositivos suelen ser una fuente de preocupación para los equipos de seguridad informática. Los usuarios finales que acceden a los recursos de la red a través de dispositivos desprotegidos exponen a toda la organización a amenazas de malware y pérdida de datos. Las plataformas de gestión de CU ofrecen más flexibilidad y transparencia al permitir a los usuarios elegir la herramienta de comunicación que desean utilizar sin crear vulnerabilidades de seguridad.
Además, con el ahorro de tiempo obtenido, el personal de TI altamente formado y cualificado puede dedicarse a un trabajo más estratégico y satisfactorio, lo que aumenta la satisfacción laboral y mejora los índices de retención.
¿Cómo afecta la gestión de las CU a la experiencia de los empleados?
La experiencia del empleado lo es todo, y en un mundo laboral remoto o híbrido es más difícil que nunca generar una experiencia positiva. Hoy en día, la retención tiene menos que ver con el dinero y la seguridad laboral que con la satisfacción y el bienestar en el trabajo.
Incorporación sin fisuras
Dejando a un lado los claros motivos empresariales para una incorporación fluida que permita a los empleados ponerse al día y ser productivos lo antes posible desde el primer día, cuando se trata de la experiencia del empleado, la primera impresión lo es todo y un proceso de incorporación fluido es una parte clave de ese proceso.
Cada organización tendrá un enfoque diferente de la incorporación. El equipo o el director del empleado tendrá una serie de prioridades empresariales, RRHH desempeñará un papel clave en la incorporación, al igual que TI y posiblemente el equipo de contabilidad. Incluso en el mundo automatizado de hoy, en muchas organizaciones los pasos de un proceso de incorporación siguen estando basados en papel o tienen procesos muy manuales. Para otras organizaciones, el proceso tendrá lugar en un paisaje fragmentado de sistemas dispares e inconexos. La plataforma de gestión de CU adecuada puede automatizar los flujos de trabajo para facilitar una incorporación fluida en este terreno.
Portal de autoservicio
Ofrecer a los empleados la opción de utilizar un portal de autoservicio para resolver por sí mismos los problemas cotidianos aligera la carga de TI y RR.HH., al tiempo que capacita al empleado. Ya no tienen que recordar qué departamento o persona es responsable de las distintas aplicaciones y aspectos de su función. Un portal de autoservicio puede ayudar a ofrecer una experiencia más personalizada y personalizable.
Los portales de autoservicio también ayudan a reducir el tráfico de correo electrónico y a minimizar el desorden en la bandeja de entrada de los empleados, ayudándoles a priorizar y a actuar con mayor eficacia en las comunicaciones. Cuando un empleado envía un ticket, el portal también puede proporcionar una mayor transparencia en términos de cómo se está resolviendo cualquier problema, en lugar de dejar un mensaje de voz o enviar un correo electrónico a un alias de administrador.
Hacer invisible la tecnología y centrarse en el trabajo
La tecnología debe ser un elemento facilitador y no un obstáculo. Una de las quejas más comunes en el lugar de trabajo gira en torno a cómo una aplicación ralentiza a un empleado o a la empresa. Ya se trate de un sistema de recursos humanos para reservar tiempo libre remunerado, un sistema de contabilidad para reclamar gastos o una herramienta de procesos empresariales para llevar a cabo el trabajo diario.
La tecnología debe ser sencilla e intuitiva. Cuanto menos tenga que preocuparse un empleado de si la tecnología funcionará o de si la está utilizando correctamente, más podrá centrarse en añadir valor a la empresa y más satisfecho se sentirá.
Felicidad de los empleados
El trabajo híbrido ha llegado para quedarse y es más crucial que nunca que las empresas «preparen para el futuro» las tecnologías de CU en las que invierten. El trabajo desde casa, los encuentros virtuales y las reuniones híbridas están ya muy arraigados en nuestra rutina diaria: según la Oficina Nacional de Estadística del Reino Unido, el 85% de los empleados prefiere el modelo de trabajo desde cualquier lugar. Las expectativas de los empleados están cambiando, y las organizaciones deben adaptarse a estos cambios si quieren retener al personal.
Cuanto más flexible sea una organización en términos de dónde, cuándo y cómo pueden trabajar sus empleados, mejor será en términos de mejora de la felicidad de los empleados. Una plataforma de gestión de las comunicaciones unificadas puede simplificar el uso de los sistemas informáticos y de recursos humanos, puede poner el control directamente en manos de los empleados y puede hacerlo manteniendo al mismo tiempo el control y la seguridad de la organización.
Características principales de una plataforma de gestión de CU
- Un único panel de cristal para múltiples interfaces UC. Las herramientas de gestión de CU consolidan la administración de la creciente variedad de aplicaciones de CU, unifican las operaciones diarias desde un único panel, simplifican los complejos flujos de trabajo de TI y eliminan la necesidad de aprender y gestionar portales de distintos proveedores. Esto reduce el tiempo necesario para realizar las tareas y el riesgo de errores.
- Permite acceder a los tickets de TI desde la misma interfaz. La integración de un único panel de vidrio con una solución de gestión de servicios de TI (ITSM) como ServiceNow permite a los administradores de TI ver los tickets desde un lugar centralizado, lo que reduce el riesgo de perderlos si se encontraran en una interfaz de usuario diferente.
- Automatiza el aprovisionamiento para aumentar la eficacia y reducir los errores. La automatización puede impulsar la eficiencia de alto nivel en el aprovisionamiento de usuarios mediante la automatización de tareas repetitivas y el diseño de paquetes que se correspondan con las necesidades y permisos de los distintos segmentos de usuarios. La automatización del aprovisionamiento puede impulsar la eficiencia al minimizar o eliminar la intervención manual para la validación del acceso a nivel de servicio y la actualización de los cambios en los perfiles de los empleados en los distintos sistemas de CU de una empresa.
- Elimina las tareas repetitivas. El mismo principio se aplica a los «movimientos, adiciones, cambios y supresiones» (MACD), ya que los administradores de TI pueden ahorrar tiempo realizando las tareas desde un lugar centralizado en lugar de utilizar diferentes interfaces y portales de proveedores.
- Aprovisionamiento sin intervención. La creciente automatización ha dado lugar al concepto de «zero-touch provisioning», es decir, la no necesidad de intervención manual en el aprovisionamiento de usuarios. Los proveedores han aumentado el nivel de automatización para minimizar la intervención humana, haciendo que el proceso sea más sencillo, eficaz y menos propenso a errores. La automatización del proceso de aprovisionamiento implica la integración con los directorios activos de las empresas, lo que permite a los administradores de TI solicitar la validación del acceso a nivel de servicio a través de una interfaz centralizada, eliminando la necesidad de repetir el proceso para cada servicio.
- Reduce la intervención manual en los formularios de plantilla más largos. A medida que las funciones de las CU crecen y se hacen más complejas, las plantillas de perfiles de los SER se han ido alargando en consonancia. Por ejemplo, además de la asignación de números y funciones básicas de llamada, los empleados pueden tener derecho a un número único de alcance (SNR) para desviar llamadas a teléfonos móviles cuando no puedan atenderlas en teléfonos de escritorio. En el caso de los empleados que utilizan el hot-desk, los administradores tendrán que activar la movilidad de extensión añadiendo las configuraciones pertinentes al perfil del dispositivo. Rellenar manualmente una plantilla larga con muchos campos puede ser tedioso, lento y propenso a errores.
- Facilita la asignación de números. El aprovisionamiento de números de teléfono es una función importante en las soluciones de gestión de CU. Se trata de generar una lista de números no utilizados cuando se asigna un número de teléfono a un nuevo usuario. Esto se consigue integrando la plataforma UC Management con el inventario de números de teléfono de la empresa. Al rellenar el campo correspondiente, un menú desplegable muestra una lista de números no utilizados para que el administrador de TI elija. Hay opciones para ver los números reservados que están libres pero no se pueden asignar y los números que se utilizaron recientemente para evitar llamadas destinadas al usuario anterior. Los administradores de TI también pueden preestablecer la fecha en la que el número debe activarse.
- Administración a granel. Las funciones de administración y aprovisionamiento masivo permiten a los administradores crear o eliminar fácilmente varios usuarios y dispositivos desde un único archivo, sin necesidad de secuencias de comandos. Esta capacidad reduce significativamente el tiempo y el esfuerzo que se necesitarían de otro modo, sobre todo cuando surge la necesidad de aprovisionar a cientos o incluso miles de usuarios y dispositivos.
- Migración eficiente. Existen diferentes escenarios en los que puede tener lugar la migración, pero una buena solución debe admitir múltiples fuentes de datos para que se extraigan los datos correctos de diversas fuentes, versiones de software y formatos de datos. El sistema debe reducir errores y riesgos mediante la aplicación de un conjunto de reglas para asignar y transformar datos a partir de una biblioteca estándar de reglas, al tiempo que ofrece la opción de añadir reglas avanzadas para adaptarse a los escenarios de migración más exigentes. Es importante evaluar la flexibilidad del sistema para adaptarse a una amplia gama de escenarios y requisitos específicos de los clientes, integrarse con los procesos empresariales y las aprobaciones existentes, y permitir que el sistema nuevo y el antiguo coexistan durante el tiempo necesario en la misma plataforma administrativa para facilitar la transición.
- Delegación/control de acceso basado en funciones/autoservicio para reducir la presión sobre los recursos informáticos. El control de acceso basado en funciones, como su nombre indica, sólo permite el acceso o la visibilidad de las funciones administrativas de TI necesarias para las funciones de trabajo designadas. Por ejemplo, un administrador responsable de gestionar las operaciones de TI en EE.UU. puede ver sólo los usuarios de ese país. El acceso basado en funciones puede darse a dos niveles: administradores de TI no técnicos y usuarios finales a través de autoservicios con los mismos principios subyacentes de uso de plantillas preestablecidas y acceso limitado sólo a las funciones necesarias para sus trabajos específicos.
- Portal del usuario final para descargar la asistencia informática. Los portales de usuario final están diseñados para delegar en los empleados el aprovisionamiento de usuarios y la activación de servicios. Permiten a los usuarios finales crear su propio perfil de CU seleccionando servicios como la gestión del desvío de llamadas, el restablecimiento de contraseñas y el control remoto del teléfono mediante una plantilla establecida. Esto libera tiempo a los equipos de TI al resolver problemas de menor prioridad, lo que permite a las empresas trabajar con un equipo de asistencia más reducido, lo que a su vez les ayuda a ahorrar costes y tiempo.
- Mayor seguridad y control para un lugar de trabajo híbrido. Asegurar su entorno de CU en el clima operativo actual es crucial, ya que un pequeño error puede significar el fracaso inmediato. Las herramientas de gestión de CU garantizan que los equipos de TI puedan suministrar a cada usuario sus necesidades tecnológicas exactas en todo momento.
- Seguimiento analítico/de auditoría para ayudar a corregir errores e impulsar la responsabilidad. Una pista de auditoría proporciona pruebas documentales de las actividades que han tenido lugar en los procesos de gestión de las UC. Es importante disponer de una pista de auditoría para identificar y corregir errores volviendo a los pasos o tareas que se llevaron a cabo para realizar un determinado trabajo. Esta función también refuerza la rendición de cuentas, ya que ofrece transparencia sobre los trabajos realizados.
Referencia: Esta sección apareció en el informe de IDC patrocinado por Kurmi, The IT Admin Guide for the Digital Workplace.
Qué buscar en un proveedor de gestión de CU
Hay una amplia gama de proveedores de gestión de CU en el mercado, y elegir la mejor solución puede ser una tarea desalentadora. Deben tenerse en cuenta los siguientes criterios clave:
Personalización para adaptarse a los procesos del cliente. La solución debe ser capaz de adaptarse a las normas empresariales de los clientes, integrar API norteñas con aplicaciones de terceros y un conjunto de herramientas para desarrolladores de software que permitan autodesarrollar funciones específicas.
Adecuado para entornos multivendedor. Se debe dar prioridad a las soluciones compatibles con una gama más amplia de proveedores de comunicaciones unificadas y colaboración, dado que la pila de comunicaciones unificadas de muchas organizaciones puede incluir tecnologías de un gran número de proveedores. Además, a medida que los proveedores de CU consolidan sus carteras para adaptarse a los cambios del mercado, es probable que las empresas se planteen migrar de un proveedor a otro. Una solución de gestión de CU que pueda admitir una gama más amplia de proveedores de CU evitará la necesidad de cambiar la solución de gestión de CU.
Conexión con servicios de directorio actuales y fácil integración con hojas de cálculo. Se trata de una parte integral de las soluciones de gestión de CU, ya que la automatización del aprovisionamiento se basa en el directorio activo subyacente soportado por Windows Server y Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) o Azure Active Directory. Excel se utiliza mucho como entrada de información sobre los empleados, y la facilidad de integración con él es clave a la hora de elegir un proveedor de soluciones de gestión de CU.
Eficiencia en el aprovisionamiento de usuarios (tiempo total empleado en el aprovisionamiento). Una consideración importante es el tiempo real que se tarda en aprovisionar a los usuarios: algunas soluciones pueden tardar más que otras. Otro aspecto a tener en cuenta es lo fácil que resulta delegar el aprovisionamiento en personal no técnico, tanto del servicio de asistencia como de los usuarios finales, y si las plantillas son intuitivas y fáciles de usar. Algunos proveedores vinculan más funciones de CU a portales de autoservicio en los que los empleados pueden realizar más acciones para crear su propio perfil de CU. En cuanto al acceso basado en funciones, es importante evaluar lo fácil que es limitar las capacidades y lo bien que funciona.
El alcance de las capacidades de automatización/AI. La referencia clave para la automatización es lo cerca que está del aprovisionamiento sin intervención, es decir, el número de puntos de contacto asociados a la configuración. Aunque todos los proveedores afirman ofrecer automatización, algunos sistemas implican más pasos manuales que otros. Otro aspecto que hay que tener en cuenta es la solidez de las reclamaciones de aprovisionamiento sin intervención. En la práctica, el sistema podría tener fallos que obliguen al personal informático a acudir al portal de cada proveedor para realizar el aprovisionamiento necesario.
Características detalladas para la migración. La migración es un proceso complejo en el que intervienen grandes bases de datos procedentes de diversas fuentes y su asignación a un sistema diferente. Incluso con la automatización, este proceso es complejo, por lo que los criterios de selección deben basarse en quién proporciona la mejor automatización sin comprometer la calidad de la producción. Tener la opción de configurar un portal administrativo antes de la migración es importante, ya que puede garantizar el mismo nivel de asistencia y puede comenzar con las mejores prácticas y normas en el entorno de destino.
Alcance de la arquitectura abierta para apoyar la integración. Esto es un hecho, y el valor de una arquitectura abierta es que permite una mayor integración con proveedores, directorios activos y terceros. La necesidad de soluciones de gestión de comunicaciones unificadas se debe a la complejidad de gestionar múltiples proveedores de comunicaciones unificadas y en la nube. La solidez de la solución depende de hasta qué punto la arquitectura de backend admite la integración con otros sistemas.
Admite todo tipo de implantaciones. Dado que un entorno de comunicación empresarial comprende arquitecturas en la nube, híbridas y locales, las soluciones de gestión de CU deben ser compatibles con todos los tipos de despliegue para ofrecer toda la gama de servicios que necesitan las empresas.
Interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar. Todos los sistemas requieren formación, pero algunos pueden ser más difíciles de entender debido a la dificultad de su interfaz de usuario. Las empresas deben evaluar hasta qué punto es intuitiva la interfaz, ya que una interfaz intuitiva hace que la formación sea fácil y eficaz.
Presta apoyo a los administradores de TI. Este es un elemento clave en la selección de una solución de gestión de CU. Si los administradores de TI descubren fallos, deben poder obtener asistencia cuando sea necesario. Algunos proveedores ofrecen mejor apoyo que otros, y esto debe tenerse en cuenta en los criterios de selección.
Ofrece fuertes medidas de seguridad. La plataforma utilizada para la gestión de las comunicaciones unificadas debe contar con las medidas de seguridad adecuadas, ya que implica la conexión con datos de la empresa e información confidencial que podría filtrarse, piratearse o dañarse, con el consiguiente coste para la empresa.
Acciones de seguimiento y reversión. Poder supervisar las operaciones realizadas por un equipo y revertir cualquier acción con un solo clic cuando sea necesario es una función importante, ya que ayuda a deshacer acciones fácilmente y evita la pérdida de datos.
Funciones RBAC avanzadas. Las funciones RBAC avanzadas son importantes para gestionar los perfiles de administrador y delegar operaciones sin comprometer la seguridad.
Referencia: Esta sección apareció en el informe de IDC patrocinado por Kurmi, The IT Admin Guide for the Digital Workplace.
Cómo implantar una plataforma de gestión de CU
Los requisitos clave para el éxito de una estrategia de gestión, ya sea local, en la nube o híbrida, requieren el aprovechamiento de herramientas de gestión especializadas que permitan automatizar las tareas administrativas cotidianas. Las organizaciones deben centrarse en los 10 pasos siguientes para alcanzar el éxito:
- Identifique qué sistemas de CU están desplegados actualmente y cuáles se ven afectados a la hora de gestionar usuarios.
Objetivo: identificar los conectores necesarios. - Identificar proyectos de migración o nuevos sistemas de CU que puedan implantarse en el futuro. Objetivo: validar que la solución de gestión de las CU seleccionada responderá a las necesidades futuras.
- Identificar los directorios y/o herramientas ITSM existentes y determinar si se desea su integración.
Objetivo: Permitir el aprovisionamiento sin intervención y simplificar el proceso de incorporación. - Identifique las tareas más repetitivas o los problemas más comunes enviados como tickets: restablecimiento de contraseña, solicitud de cambio de teléfono, cambio de ubicación, etc.
Objetivo: identificar lo que debe automatizarse o simplificarse (no intente automatizarlo todo). - Compruebe si ya existen procedimientos claramente definidos para crear un usuario.
Objetivo: validar que estos procedimientos pueden automatizarse mediante la herramienta UC Management. - Agrupa a los usuarios por tipo.
Objetivo: definir perfiles de usuario típicos y validar que pueden implementarse en la herramienta UC Management. - Considere quién debe ser capaz de realizar estas acciones. ¿Cuáles son los parámetros de su responsabilidad?
Objetivo: definir las necesidades en términos de RBAC. - Evalúe los requisitos de autenticación de la plataforma.
Objetivo: validar si se necesita SSO u otros métodos de autenticación. - Evaluar las restricciones políticas y los requisitos de seguridad.
Objetivo: validar que el administrador dispone de toda la información requerida y/o certificaciones asociadas. - Elija una implantación local o en la nube.
Objetivo: Determinar cómo prefiere presupuestar y mantener la instalación.
Contenido
- ¿Qué son las Comunicaciones Unificadas y la Colaboración (UCC)?
- ¿Qué es la automatización de las comunicaciones unificadas (CU)?
- ¿Qué es una plataforma de automatización de la gestión y el aprovisionamiento de CU?
- ¿Por qué necesitan las organizaciones una plataforma de automatización de la gestión y el aprovisionamiento de CU?
- ¿Cómo afecta la gestión de las CU a la experiencia de los empleados?
- Características principales de una plataforma de gestión y aprovisionamiento de CU
- Qué buscar en un proveedor de gestión y aprovisionamiento de CU
- Cómo implantar una plataforma de gestión y aprovisionamiento de CU
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