Gestion de l’UC
Le guide ultime de l’automatisation de la gestion et du provisionnement des communications unifiées pour les directeurs techniques et les responsables informatiques
Introduction
L’avenir des communications unifiées passe par l’automatisation
Alors que le travail hybride se généralise et que l’adoption d’outils de communication modernes s’accélère, les entreprises et les fournisseurs de services gérés se tournent vers les plateformes de gestion et de provisionnement des communications unifiées (UC) pour automatiser le cycle de vie des services de communication d’entreprise et des infrastructures de réseau vocal qui les prennent en charge.
L’automatisation des opérations internes a un impact significatif sur l’expérience de l’administrateur informatique, en plus de réduire les coûts d’exploitation, d’augmenter l’efficacité et la productivité, et d’accroître la satisfaction de l’utilisateur final. Elle libère les équipes informatiques de tâches fastidieuses et banales et leur permet de se concentrer sur des aspects plus gratifiants de leur rôle.
Les organisations qui le font correctement réaliseront des gains en termes de bonheur des employés, de productivité, d’inclusion et d’innovation.
À propos de ce guide
Ce guide donne une vue d’ensemble des avantages et de la demande en matière d’automatisation de la gestion et de l’approvisionnement des communications unifiées et de l’impact positif qu’elle a sur la productivité informatique dans un monde hybride et sur l’expérience de l’employé dans son ensemble. Il explique ce que nous entendons par gestion des communications unifiées et énumère les capacités indispensables à rechercher chez un fournisseur. Enfin, nous expliquons comment mettre en œuvre une solution de gestion et d’approvisionnement des communications unifiées et comment en mesurer le succès.
Qu’est-ce que les communications unifiées et la collaboration (UCC) ?
Les communications unifiées et la collaboration (UCC) sont l’ensemble des technologies et des logiciels intégrés pour optimiser les processus d’entreprise, améliorer la connectivité et accroître la productivité des utilisateurs.
Les communications unifiées et la collaboration comprennent des éléments tels que la voix, la messagerie vocale, la messagerie unifiée, le suivi de la présence, les conférences web et vidéo, les salles de réunion, la collaboration, le partage de documents, le chat en direct, le courrier électronique et une multitude d’autres services couvrant les méthodes de communication synchrones et asynchrones. Parmi les plateformes les plus courantes, citons Avaya, Microsoft Teams, Webex by Cisco et Zoom, entre autres.
Qu’est-ce que l’automatisation des communications unifiées ?
L’automatisation permet de transformer considérablement la manière dont les solutions de communications unifiées sont déployées et gérées au sein d’une entreprise.
L’automatisation des communications unifiées simplifie considérablement la complexité des environnements de communications unifiées pour une grande organisation, permettant des gains de productivité tangibles pour l’informatique en automatisant les opérations répétitives et complexes et les processus de flux de travail à plusieurs étapes. Cela permet d’améliorer l’efficacité de l’administration tout en réduisant les coûts d’exploitation.
Les avantages sont multiples. L’automatisation et la délégation réduisent les niveaux de compétence requis pour gérer l’administration des communications unifiées, ce qui permet aux ingénieurs hautement qualifiés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, améliorant ainsi la satisfaction au travail. Ces capacités améliorent également l’expérience de l’utilisateur et optimisent généralement l’utilisation des ressources. Les changements de configuration de l’utilisateur final, par exemple, peuvent être traités plus rapidement et conduire à des accords de niveau de service beaucoup plus élevés.
Tout cela se traduit par un retour sur investissement important pour l’automatisation des communications unifiées.
Qu’est-ce qu’une plateforme d’automatisation de la gestion et du provisionnement des communications unifiées ?
La gestion des communications unifiées fait référence aux plateformes logicielles et aux services que les organisations utilisent pour commander, contrôler et automatiser le provisionnement et le déprovisionnement des services de communications unifiées pour l’ensemble de leurs employés. Il comprend, entre autres, des applications pour les réunions, la voix, la messagerie et la présence, ainsi que d’autres outils professionnels essentiels tels que les annuaires, l’enregistrement vocal ou les applications de réception automatique.
Une plateforme de gestion des communications unifiées centralise et rationalise les tâches d’administration des communications unifiées à partir d’une seule fenêtre, offrant une vue claire sur l’ensemble de l’organisation. Cela conduit à :
- Productivité accrue, souvent d’un ordre de grandeur en termes de temps de valorisation
- Économies de temps et d’argent, car davantage de tâches sont automatisées et déléguées à des administrateurs non techniques.
- Moins d’erreurs humaines, car les tâches répétitives sont exécutées par des flux de travail automatisés.
- Une meilleure expérience pour tous les employés, avec une plus grande satisfaction au travail et des taux de rétention plus élevés
Une plateforme d’automatisation de la gestion et du provisionnement des communications unifiées peut aider les organisations tout au long du cycle de vie d’un service de communications unifiées :
- Grâce à la conception et à la mise en place de la plate-forme UC
- Par la migration ou le déploiement d’appareils et d’applications de communications unifiées sur la plateforme
- Par le biais de l’administration et des opérations quotidiennes
- Lorsque la plateforme doit être mise à niveau, adaptée à une taille plus importante ou pour répondre à des fusions et acquisitions
Pourquoi les organisations ont-elles besoin d’une plateforme de gestion des communications unifiées ?
Bien qu’elles n’y fassent pas officiellement référence en tant que gestion des communications unifiées, la majorité des organisations disposent déjà d’une certaine forme de fonctionnalité de base. Le plus souvent, il s’agit de solutions internes qui ont été assemblées et développées au fil du temps avec le déploiement d’une infrastructure informatique critique.
Toutefois, lorsqu’une organisation atteint une certaine taille, les raisons de déployer une plateforme formelle de gestion des communications unifiées deviennent beaucoup plus claires. Lorsqu’une organisation dépasse un effectif de 1 000 employés, elle commence à réaliser un retour sur investissement positif dans une telle solution.
Il est plus important que jamais d’adopter une approche unifiée de la gestion des communications unifiées dans les environnements hybrides d’aujourd’hui. Le marché mondial des communications unifiées devrait connaître un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 20 % entre 2021 et 2028, ce qui souligne l’utilité de ces outils et leur pérennité.
Quels sont les principaux facteurs qui incitent les entreprises à déployer une plate-forme de gestion des communications unifiées ?
ROI
Le retour sur investissement est un élément crucial dans l’évaluation des avantages de la plupart des applications commerciales, mais ce n’est pas la seule mesure permettant de quantifier l’efficacité des communications unifiées. Le déploiement d’une plateforme de gestion des communications unifiées peut entraîner des réductions de coûts qui peuvent aider concrètement les entreprises. Les organisations peuvent intégrer une variété de services que les services informatiques ou les utilisateurs finaux peuvent avoir déployés en mettant en œuvre une plateforme unique, ce qui peut contribuer à réduire les coûts d’abonnement ou de gestion associés.
UC Management offre une plateforme unique qui contribue à l’efficacité, à l’optimisation des ressources, à l’expérience utilisateur et à la productivité, tout en réduisant les coûts d’exploitation.
Environnements multifournisseurs
Les écosystèmes des technologies de l’information et des communications sont pour la plupart très fragmentés en termes de fournisseurs et de systèmes de vente utilisés. Toute organisation qui fonctionne depuis plus de quelques années gère un large éventail d’applications critiques et patrimoniales. La prolifération et la facilité d’utilisation des offres SaaS au cours des dernières années peuvent rendre difficile pour les services informatiques le suivi des outils utilisés quotidiennement par les employés.
Les environnements multifournisseurs peuvent être le résultat temporaire d’une décision de la direction de passer d’un fournisseur de technologie à un autre, mais ils peuvent aussi être le résultat de fusions et d’acquisitions. Quelle qu’en soit la cause, de nombreux responsables informatiques experts dans une technologie ne possèdent pas les compétences nécessaires pour gérer la solution d’un autre fournisseur, ce qui crée des inefficacités et des goulets d’étranglement.
Une plateforme de gestion des communications unifiées permet aux entreprises de gagner du temps et d’accroître leur productivité. Qu’une organisation dispose d’applications UC d’Avaya, de Cisco, de Microsoft ou de Zoom, elle bénéficiera d’une solution logicielle centrée sur l’utilisateur, facile à utiliser, facilement configurable et ultra-évolutive, ce qui se traduira par une utilisation plus efficace des ressources informatiques et par des équipes plus autonomes.
Environnements sur site, en nuage ou hybrides
L’avènement et l’adoption de plus en plus répandue des technologies en nuage ont entraîné la migration des communications unifiées des environnements sur site vers le nuage, souvent dans le cadre d’une solution UC-as-a-Service (UCaaS).
De la même manière que les équipes informatiques doivent naviguer dans un paysage fragmenté d’applications provenant de différents fournisseurs, elles se retrouvent également à gérer un hybride d’environnements sur site et en nuage. L’administration de ces environnements hybrides peut s’avérer difficile.
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise approche – chaque approche a ses avantages et ses inconvénients. Si les solutions sur site offrent sans doute des niveaux de sécurité et de contrôle plus élevés, elles nécessitent l’expertise de professionnels de l’informatique en interne, ce qui ne fait qu’ajouter à leur coût initial relativement plus élevé.
Cependant, les systèmes sur site n’ont pas la souplesse et l’évolutivité des produits et infrastructures plus modernes. L’ajout de nouvelles fonctionnalités ou applications aux systèmes sur site peut prendre beaucoup de temps et nécessiter beaucoup de ressources.
L’UCaaS offre aux organisations des avantages significatifs par rapport aux systèmes sur site. En plus d’être plus flexibles, les entreprises peuvent réduire les dépenses d’investissement en matériel initial et passer à un modèle d’exploitation plus prévisible, basé sur l’abonnement, dans lequel elles achètent ce dont elles ont besoin quand elles en ont besoin.
Les plateformes de gestion des communications unifiées, grâce à leur agilité et à leur extensibilité, permettent de gérer les architectures sur site, en nuage et hybrides à partir d’un point de contrôle centralisé. Les équipes informatiques à court de ressources bénéficient ainsi d’un avantage puisqu’elles peuvent utiliser la plateforme pour approvisionner facilement les utilisateurs, les points de terminaison ou les ressources, indépendamment de l’emplacement ou de la technologie.
Gestion des terminaux et des appareils
Les équipes informatiques sont aujourd’hui responsables de la gestion d’un nombre croissant de terminaux et d’appareils, ainsi que d’une diversité croissante d’appareils en raison de la prolifération des applications de softphone. Selon certaines estimations, l’entreprise moyenne doit gérer jusqu’à 135 000 terminaux.
Le BYOD, avec ou sans l’accord de l’entreprise, reste un défi en termes de gestion des terminaux. La pandémie a entraîné une augmentation considérable du nombre d’appareils personnels utilisés pour se connecter aux systèmes des entreprises. Les plates-formes de gestion des communications unifiées peuvent servir de plaque tournante ou offrir une vue d’ensemble d’un écosystème en constante évolution, en conservant le contrôle de l’accès là où il doit être, c’est-à-dire au sein du service des technologies de l’information.
Interopérabilité entre les plates-formes de communications unifiées et les systèmes ITSM et HRIS
Le succès à long terme des communications unifiées dépend de l’interopérabilité. Les organisations en ont besoin pour se concentrer sur la création de valeur ajoutée plutôt que d’essayer de résoudre les problèmes qui surviennent lorsque les systèmes informatiques ne communiquent pas bien entre eux.
Pour s’assurer que les services informatiques répondent aux exigences actuelles et futures, de nombreuses organisations ont mis en place des approches structurées de gestion des services informatiques (ITSM). L’automatisation de la fourniture et de la gestion des services, souvent par le biais de l’automatisation des processus robotiques (RPA), est une composante importante de l’ITSM. La RPA permet d’utiliser des robots programmés à la place d’opérations manuelles et répétitives.
L’interopérabilité avec les plateformes logicielles ITSM et HRIS (Human Resource Information System) est utilisée pour simplifier la gestion des employés, des processus d’entreprise et des données. Pour les organisations qui utilisent diverses plateformes de communications unifiées, l’intégration de l’administration des communications unifiées aux plateformes ITSM et RH pour le provisionnement et la gestion continue minimise le temps nécessaire au personnel pour la gestion opérationnelle et les activités de maintenance, ainsi que le risque de mauvaise configuration.
Productivité informatique et satisfaction professionnelle
La possibilité de gérer efficacement une variété d’applications de communication à partir d’une plateforme unique permet aux équipes informatiques de se concentrer sur la manière dont elles peuvent apporter de la valeur à l’entreprise, plutôt que de passer leur temps à fournir un service d’assistance. Elle empêche également les employés de rechercher des outils de communication qui ne sont pas sous le contrôle des services informatiques.
Par exemple, les employés qui utilisent leurs propres appareils sont souvent une source d’inquiétude pour les équipes de sécurité informatique. Les utilisateurs finaux qui accèdent aux ressources du réseau via des appareils non protégés exposent l’ensemble de l’organisation à des menaces de logiciels malveillants et à des pertes de données. Les plateformes de gestion des communications unifiées offrent plus de souplesse et de transparence en permettant aux utilisateurs de choisir l’outil de communication qu’ils souhaitent utiliser sans créer de vulnérabilités en matière de sécurité.
En outre, grâce aux gains de temps réalisés, le personnel informatique hautement formé et qualifié peut se consacrer à des tâches plus stratégiques et plus satisfaisantes, ce qui accroît la satisfaction professionnelle et améliore les taux de fidélisation.
Comment la gestion des communications unifiées affecte-t-elle l’expérience des employés ?
L’expérience des employés est primordiale, et dans un monde de travail à distance ou hybride, il est plus difficile que jamais d’engendrer une expérience positive. Aujourd’hui, la fidélisation est moins liée à l’argent et à la sécurité de l’emploi qu’à la satisfaction et au bien-être au travail.
Un accueil sans faille
Si l’on met de côté les motivations commerciales très claires en faveur d’une intégration transparente qui permet aux employés d’être opérationnels et productifs dès le premier jour, lorsqu’il s’agit de l’expérience des employés, la première impression est déterminante et un processus d’intégration transparente est un élément clé de ce processus.
Chaque organisation aura une approche différente de l’intégration. L’équipe ou le responsable d’un employé aura un ensemble de priorités commerciales, les RH joueront un rôle clé dans l’intégration, de même que l’informatique et éventuellement l’équipe de comptabilité. Même dans le monde automatisé d’aujourd’hui, dans de nombreuses organisations, les étapes d’un processus d’intégration restent basées sur le papier ou ont des processus très manuels. Pour d’autres organisations, le processus se déroulera dans un paysage fragmenté de systèmes disparates et disjoints. La bonne plateforme de gestion des communications unifiées peut automatiser le flux de travail afin d’assurer une intégration transparente sur ce terrain.
Portail libre-service
En offrant aux employés la possibilité d’utiliser un portail en libre-service pour résoudre eux-mêmes les problèmes quotidiens, on allège la charge de travail des services informatiques et des ressources humaines, tout en responsabilisant l’employé. Ils n’ont plus besoin de se rappeler quel service ou quelle personne est responsable des différentes applications et des différents aspects de leur rôle. Un portail en libre-service peut contribuer à offrir une expérience plus personnalisée et personnalisable.
Les portails en libre-service contribuent également à réduire le trafic de courrier électronique et à désencombrer les boîtes de réception des employés, ce qui leur permet d’établir des priorités et d’agir plus efficacement sur les communications. Lorsqu’un employé soulève un ticket, le portail peut également offrir une plus grande transparence quant à la manière dont le problème est résolu, au lieu de laisser un message vocal ou d’envoyer un courriel à un alias d’administrateur.
Rendre la technologie invisible, se concentrer sur le travail à accomplir
La technologie doit être un facilitateur plutôt qu’un obstacle. L’une des plaintes les plus fréquentes sur le lieu de travail concerne la lenteur d’un employé ou d’une entreprise due à une application. Qu’il s’agisse d’un système de ressources humaines utilisé pour la réservation des congés payés, d’un système de comptabilité utilisé pour le remboursement des dépenses ou d’un outil de processus d’entreprise utilisé pour effectuer le travail quotidien.
La technologie doit être simple et intuitive. Moins un employé doit se préoccuper de savoir si la technologie fonctionnera ou s’il l’utilise correctement, plus il peut se concentrer sur la valeur ajoutée à l’entreprise et plus il se sentira épanoui.
Le bonheur des salariés
Le travail hybride est là pour durer et il devient plus que jamais crucial pour les entreprises d’assurer la pérennité des technologies de communications unifiées dans lesquelles elles investissent. Le travail à domicile, les rencontres virtuelles et les réunions hybrides sont désormais bien ancrés dans notre routine quotidienne : selon l’Office national des statistiques du Royaume-Uni, 85 % des employés préfèrent le modèle du travail en tout lieu. Les attentes des employés évoluent et les organisations doivent s’adapter à ces changements si elles veulent conserver leur personnel.
Plus une organisation est flexible en ce qui concerne le lieu, le moment et la manière dont ses employés peuvent travailler, plus elle sera en mesure d’améliorer le bonheur de ses employés. Une plateforme de gestion des communications unifiées peut soulager l’utilisation des systèmes de RH et de TI, elle peut mettre le contrôle directement entre les mains des employés et elle peut le faire tout en maintenant le contrôle et la sécurité de l’organisation.
Principales caractéristiques d’une plateforme de gestion des communications unifiées
- Une seule vitre pour plusieurs interfaces de communications unifiées. Les outils de gestion des communications unifiées consolident l’administration de la gamme croissante d’applications de communications unifiées, unifient les opérations quotidiennes à partir d’une seule fenêtre, simplifient les flux de travail informatiques complexes et éliminent la nécessité d’apprendre et de gérer différents portails de fournisseurs. Cela réduit le temps nécessaire à l’exécution des tâches et le risque d’erreurs.
- Permet d’accéder aux tickets informatiques à partir de la même interface. L’intégration d’une interface unique avec une solution de gestion des services informatiques (ITSM) telle que ServiceNow permet aux administrateurs informatiques de voir les tickets à partir d’un endroit centralisé, réduisant ainsi le risque de les manquer s’ils se trouvaient dans une interface utilisateur différente.
- Automatise le provisionnement pour améliorer l’efficacité et réduire les erreurs. L’automatisation permet d’améliorer l’efficacité du provisionnement des utilisateurs en automatisant les tâches répétitives et en concevant des packages qui correspondent aux besoins et aux autorisations des différents segments d’utilisateurs. L’automatisation du provisionnement permet de gagner en efficacité en minimisant ou en éliminant les interventions manuelles pour la validation de l’accès au niveau de service et la mise à jour des changements de profils des employés dans les différents systèmes de communications unifiées d’une entreprise.
- Élimine les tâches répétitives. Le même principe s’applique aux « déplacements, ajouts, modifications et suppressions » (MACD), car les administrateurs informatiques peuvent gagner du temps en effectuant les tâches à partir d’un endroit centralisé au lieu d’utiliser différentes interfaces et portails de fournisseurs.
- Approvisionnement sans contact. L’automatisation croissante a donné naissance au concept de « zero-touch provisioning », c’est-à-dire l’absence d’intervention manuelle lors de l’approvisionnement des utilisateurs. Les fournisseurs ont augmenté le niveau d’automatisation afin de minimiser l’intervention humaine, rendant le processus plus simple, plus efficace et moins sujet aux erreurs. L’automatisation du processus de provisionnement implique l’intégration avec les annuaires actifs des entreprises, ce qui permet aux administrateurs informatiques de demander la validation de l’accès au niveau du service par le biais d’une interface centralisée, éliminant ainsi la nécessité de répéter le processus pour chaque service.
- Réduit les interventions manuelles dans les formulaires plus longs. Au fur et à mesure que les fonctionnalités de l’UC se développent et deviennent plus complexes, les modèles de profil de serveur sont devenus plus longs. Par exemple, outre l’attribution de numéros et de fonctions d’appel de base, les employés peuvent avoir droit à un numéro unique (SNR) pour renvoyer les appels vers des téléphones mobiles lorsqu’ils ne sont pas en mesure de prendre des appels sur des téléphones de bureau. Pour les employés qui travaillent à distance, les administrateurs devront activer la mobilité d’extension en ajoutant les configurations appropriées au profil de l’appareil. Remplir manuellement un long modèle comportant de nombreux champs peut s’avérer fastidieux, chronophage et source d’erreurs.
- Facilite l’attribution des numéros. L’attribution de numéros de téléphone est une fonction importante des solutions de gestion des communications unifiées. Il s’agit de générer une liste de numéros inutilisés lorsqu’un numéro de téléphone est attribué à un nouvel utilisateur. Pour ce faire, la plateforme UC Management est intégrée à l’inventaire des numéros de téléphone de l’entreprise. Lorsque le champ correspondant est rempli, un menu déroulant affiche une liste de numéros inutilisés parmi lesquels l’administrateur informatique peut choisir. Des options permettent de voir les numéros réservés qui sont libres mais ne peuvent pas être attribués et les numéros qui ont été utilisés récemment afin d’éviter les appels destinés à l’utilisateur précédent. Les administrateurs informatiques peuvent également prédéfinir la date à laquelle le numéro doit être mis en ligne.
- Administration en bloc. Les fonctions d’administration et de provisionnement en masse permettent aux administrateurs de créer ou de supprimer plusieurs utilisateurs et appareils à partir d’un seul fichier, sans qu’aucun script ne soit nécessaire. Cette capacité réduit considérablement le temps et les efforts qui seraient autrement nécessaires, en particulier lorsqu’il s’agit de provisionner des centaines, voire des milliers d’utilisateurs et d’appareils.
- Migration efficace. Il existe différents scénarios de migration, mais une bonne solution doit prendre en charge plusieurs sources de données afin que les bonnes données soient extraites de différentes sources, versions de logiciels et formats de données. Le système doit réduire les erreurs et les risques en mettant en œuvre un ensemble de règles pour mapper et transformer les données à partir d’une bibliothèque de règles standard, tout en offrant la possibilité d’ajouter des règles avancées pour répondre aux scénarios de migration les plus exigeants. Il est important d’évaluer la flexibilité du système pour répondre à un large éventail de scénarios et d’exigences spécifiques aux clients, de l’intégrer aux processus opérationnels et aux approbations existants et de permettre au nouveau et à l’ancien système de coexister pendant un certain temps sur la même plateforme administrative pour une transition plus harmonieuse.
- Délégation/contrôle d’accès basé sur le rôle/self-service pour réduire la pression sur les ressources informatiques. Le contrôle d’accès basé sur les rôles, comme son nom l’indique, permet uniquement l’accès ou la visibilité des fonctions d’administration informatique nécessaires aux fonctions désignées. Par exemple, un administrateur chargé de gérer les opérations informatiques aux États-Unis peut être autorisé à ne voir que les utilisateurs basés dans ce pays. L’accès basé sur les rôles peut se faire à deux niveaux : les administrateurs informatiques non techniques et les utilisateurs finaux par le biais de self-services, avec les mêmes principes sous-jacents d’utilisation de modèles prédéfinis et d’accès limité aux seules fonctionnalités nécessaires à leurs tâches spécifiques.
- Portail pour les utilisateurs finaux afin de les décharger de l’assistance informatique. Les portails pour utilisateurs finaux sont conçus pour déléguer l’approvisionnement des utilisateurs et l’activation des services aux employés. Ils permettent aux utilisateurs finaux de créer leur propre profil de communications unifiées en sélectionnant des services tels que la gestion des renvois d’appels, la réinitialisation du mot de passe et le contrôle à distance du téléphone à l’aide d’un modèle défini. Cela libère du temps pour les équipes informatiques en résolvant les problèmes moins prioritaires, ce qui permet aux entreprises de fonctionner avec une équipe de helpdesk réduite, ce qui les aide à économiser du temps et de l’argent.
- Une sécurité et un contrôle accrus pour un environnement de travail hybride. Dans le contexte actuel, il est essentiel de sécuriser l’environnement des communications unifiées, car une seule petite erreur peut entraîner un échec immédiat. Les outils de gestion des communications unifiées permettent aux équipes informatiques de fournir à chaque utilisateur les technologies dont il a besoin, à chaque fois.
- Des pistes d’analyse et d’audit pour aider à corriger les erreurs et à responsabiliser les acteurs. Une piste d’audit fournit des preuves documentaires des activités qui ont eu lieu dans le cadre des processus de gestion des UC. Il est important de disposer d’une piste d’audit pour identifier et corriger les erreurs en revenant sur les étapes ou les tâches entreprises pour effectuer un certain travail. Cette fonction renforce également la responsabilité, car elle permet de savoir avec transparence quels travaux ont été effectués.
Référence : Cette section a été publiée dans le rapport IDC sponsorisé par Kurmi, The IT Admin Guide for the Digital Workplace.
Ce qu’il faut rechercher dans un fournisseur de gestion des communications unifiées
Il existe un large éventail de fournisseurs de gestion des communications unifiées sur le marché, et le choix de la meilleure solution peut s’avérer une tâche ardue. Les critères clés suivants doivent être pris en considération :
Personnalisation en fonction des processus du client. La solution doit pouvoir s’adapter aux règles commerciales des clients, intégrer des API nord-américaines avec des applications tierces et une boîte à outils pour les développeurs de logiciels afin de développer eux-mêmes des fonctionnalités spécifiques.
Convient aux environnements multi-fournisseurs. Les solutions compatibles avec un plus grand nombre de fournisseurs de communications unifiées et de collaboration devraient être privilégiées, étant donné que la pile de communications unifiées de nombreuses organisations peut comprendre des technologies provenant d’un grand nombre de fournisseurs. En outre, comme les fournisseurs de communications unifiées consolident leurs portefeuilles pour s’adapter à l’évolution du marché, il est probable que les entreprises envisagent de migrer d’un fournisseur à l’autre. Une solution de gestion des communications unifiées capable de prendre en charge un plus grand nombre de fournisseurs de communications unifiées évitera de devoir changer de solution de gestion des communications unifiées.
Connexion avec les services d’annuaire contemporains et intégration facile avec les feuilles de calcul. Il s’agit d’une partie intégrante des solutions de gestion des communications unifiées, car l’automatisation du provisionnement repose sur l’annuaire actif sous-jacent pris en charge par Windows Server et le protocole d’accès à l’annuaire LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) ou Azure Active Directory. Excel est largement utilisé pour saisir les informations relatives aux employés, et la facilité d’intégration avec ce logiciel est un élément clé dans le choix d’un fournisseur de solutions de gestion des communications unifiées.
Efficacité dans l’approvisionnement des utilisateurs (temps total nécessaire à l’approvisionnement). Une considération importante est le temps réel nécessaire à l’approvisionnement des utilisateurs : certaines solutions peuvent prendre plus de temps que d’autres. Un autre aspect à prendre en compte est la facilité avec laquelle il est possible de déléguer le provisionnement à des personnes non techniques, qu’il s’agisse du service d’assistance ou des utilisateurs finaux, et si les modèles sont intuitifs et faciles à utiliser. Certains fournisseurs associent davantage de fonctions de communications unifiées à des portails en libre-service dans lesquels les employés peuvent effectuer davantage d’actions pour créer leur propre profil de communications unifiées. En ce qui concerne l’accès basé sur les rôles, il est important d’évaluer la facilité avec laquelle il est possible de limiter les capacités et la qualité du fonctionnement.
L’étendue des capacités d’automatisation et d’intelligence artificielle. Le critère clé de l’automatisation est de savoir dans quelle mesure elle se rapproche du « zero-touch provisioning » – en d’autres termes, le nombre de points de contact associés à la configuration. Bien que tous les fournisseurs prétendent offrir une automatisation, certains systèmes comportent plus d’étapes manuelles que d’autres. Un autre aspect à prendre en compte est la solidité des revendications relatives à l’approvisionnement sans contact. Dans la pratique, le système pourrait connaître des dysfonctionnements qui obligeraient le personnel informatique à se rendre sur le portail de chaque fournisseur pour effectuer le provisionnement nécessaire.
Caractéristiques détaillées de la migration. La migration est un processus complexe qui implique d’importantes bases de données provenant de diverses sources et leur mise en correspondance dans un système différent. Même avec l’automatisation, ce processus est complexe. Les critères de sélection doivent donc être basés sur le fournisseur qui offre la meilleure automatisation sans compromettre la qualité de la production. Il est important d’avoir la possibilité de mettre en place un portail administratif avant la migration, car cela permet de garantir le même niveau d’assistance et de commencer avec les meilleures pratiques et règles dans l’environnement cible.
Étendue de l’architecture ouverte pour soutenir l’intégration. C’est une évidence, et la valeur d’une architecture ouverte est qu’elle permet une plus grande intégration avec les fournisseurs, les annuaires actifs et les acteurs tiers. Le besoin de solutions de gestion des communications unifiées résulte de la complexité de la gestion de plusieurs fournisseurs de communications unifiées et d’informatique en nuage. La robustesse de la solution dépend de la mesure dans laquelle l’architecture dorsale permet l’intégration avec d’autres systèmes.
Prise en charge de tous les types de déploiements. Étant donné qu’un environnement de communication d’entreprise comprend une architecture en nuage, hybride et sur site, les solutions de gestion des communications unifiées doivent prendre en charge tous les types de déploiement afin de fournir une gamme complète de services requis par les entreprises.
Interface utilisateur facile à utiliser/intuitive. Tous les systèmes nécessitent une formation, mais certains systèmes peuvent être plus difficiles à comprendre en raison d’une interface utilisateur complexe. Les entreprises doivent évaluer le degré d’intuitivité de l’interface, car une interface intuitive rend la formation facile et efficace.
Apporte un soutien aux administrateurs informatiques. Il s’agit d’un élément clé dans la sélection d’une solution de gestion des communications unifiées. Si les administrateurs informatiques découvrent des problèmes, ils doivent pouvoir obtenir de l’aide en cas de besoin. Certains fournisseurs offrent un meilleur soutien que d’autres, ce qui doit être pris en compte dans les critères de sélection.
Offre de solides mesures de sécurité. La plateforme utilisée pour la gestion des communications unifiées doit être dotée de mesures de sécurité adéquates, étant donné qu’elle implique une connexion avec des données d’entreprise et des informations confidentielles qui pourraient être divulguées, piratées ou endommagées, ce qui entraînerait un coût élevé pour l’entreprise.
Suivi et annulation des actions. La possibilité de contrôler les opérations effectuées par une équipe et de revenir en arrière en un seul clic lorsque cela est nécessaire est une fonctionnalité importante, car elle permet d’annuler facilement des actions et de se prémunir contre la perte de données.
Fonctionnalités RBAC avancées. Les fonctions RBAC avancées sont importantes pour gérer les profils des administrateurs et déléguer des opérations sans compromettre la sécurité.
Référence : Cette section a été publiée dans le rapport IDC sponsorisé par Kurmi, The IT Admin Guide for the Digital Workplace.
Comment mettre en œuvre une plateforme de gestion des communications unifiées
Les conditions essentielles d’une stratégie de gestion réussie, qu’elle soit sur site, dans le nuage ou hybride, requièrent l’utilisation d’outils de gestion spécialisés qui permettent d’automatiser les tâches administratives quotidiennes. Les organisations devraient se concentrer sur les dix étapes suivantes pour réussir :
- Identifier les systèmes de communications unifiées actuellement déployés et ceux qui sont concernés par la gestion des utilisateurs.
Objectif : identifier les connecteurs nécessaires. - Identifier les projets de migration ou les nouveaux systèmes de communications unifiées susceptibles d’être déployés à l’avenir. Objectif : valider que la solution de gestion des communications unifiées choisie répondra aux exigences futures.
- Identifier les annuaires et/ou les outils ITSM existants et déterminer si une intégration est souhaitée.
Objectif : Permettre un approvisionnement sans contact et simplifier le processus d’intégration. - Identifier les tâches les plus répétitives ou les problèmes les plus courants soumis sous forme de tickets : réinitialisation du mot de passe, demande de changement de téléphone, changement de lieu, etc.
Objectif : identifier ce qui doit être automatisé ou simplifié (ne pas essayer de tout automatiser). - Vérifiez s’il existe déjà des procédures clairement définies pour la création d’un utilisateur.
Objectif : valider que ces procédures peuvent être automatisées via l’outil UC Management. - Regrouper les utilisateurs par type.
Objectif : définir des profils d’utilisateurs types et valider qu’ils peuvent être mis en œuvre dans l’outil de gestion des communications unifiées. - Déterminez qui doit être en mesure d’effectuer ces actions. Quels sont les paramètres de leur responsabilité ?
Objectif : définir les besoins en termes de RBAC. - Évaluer les exigences d’authentification de la plate-forme.
Objectif : déterminer si le SSO ou d’autres méthodes d’authentification sont nécessaires. - Évaluer les contraintes politiques et les exigences en matière de sécurité.
Objectif : valider que l’administrateur dispose de toutes les informations requises et/ou des certifications associées. - Choisissez un déploiement sur site ou dans le nuage.
Objectif : Déterminer comment vous préférez budgétiser et entretenir l’installation.
Contenu
- Qu’est-ce que les communications unifiées et la collaboration (UCC) ?
- Qu’est-ce que l’automatisation des communications unifiées ?
- Qu’est-ce qu’une plateforme d’automatisation de la gestion et du provisionnement des communications unifiées ?
- Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’une plateforme d’automatisation de la gestion et du provisionnement des communications unifiées ?
- Comment la gestion des communications unifiées affecte-t-elle l’expérience des employés ?
- Principales caractéristiques d’une plateforme de gestion et d’approvisionnement des communications unifiées
- Ce qu’il faut rechercher dans un fournisseur de services de gestion et d’approvisionnement en communications unifiées
- Comment mettre en œuvre une plateforme de gestion et d’approvisionnement des communications unifiées ?
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