La rotation de plusieurs plaques est une tâche impressionnante. Mais à moins d’être un expert qualifié, cela peut se terminer par des larmes et de la porcelaine cassée.
Il en va de même pour les environnements de communications unifiées d’aujourd’hui, où de multiples systèmes disparates nécessitent un certain niveau de formation et d’expertise pour les gérer correctement. Ce niveau d’attention peut entraîner un risque d’erreurs et de mauvaise gestion lorsque le personnel va et vient ou que l’équipe informatique se concentre sur d’autres priorités et projets.
Pour discuter de l’état de l’environnement multifournisseur et de la façon de surmonter les défis qu’il crée, le PDG de Kurmi, Micah Singer, s’est récemment entretenu avec Irwin Lazar, président et analyste principal de Metrigy, dans le cadre d’un webinaire : « Best Practices for Managing a Multi-Vendor UC Environment » (Meilleures pratiques pour la gestion d’un environnement de communications unifiées multifournisseur).
Aborder l’environnement multifournisseur actuel et ses défis
La complexité de l’environnement moderne des communications unifiées n’a fait qu’augmenter au cours de la dernière décennie, avec une accélération particulièrement rapide depuis 2019, a expliqué M. Irwin. Trois des principaux changements ont été le nombre de fournisseurs utilisés par les entreprises, la croissance et l’importance des environnements multifournisseurs, et l’abandon des piles technologiques centrées sur la voix et à fournisseur unique au profit d’écosystèmes déployant la messagerie, les applications de réunion et les outils de collaboration.
Comme l’a souligné Irwin, la répartition des fournisseurs de communications unifiées déployés dans les entreprises aujourd’hui montre que le paysage est assez complexe et que la tendance est à la hausse. Un tiers des entreprises utilisent des solutions sur site, tandis qu’un autre tiers a recours à des services en nuage basés sur des abonnements. Ce qui ressort de ces chiffres, c’est que 16 % des membres du groupe « on-premises » utilisent également un fournisseur d’UCaaS, et que 14 % d’entre eux prévoient de commencer à en utiliser un en 2023. De plus, 61% des utilisateurs de solutions UCaaS basées sur le cloud ont plusieurs fournisseurs pour leurs solutions, et seulement 39% prévoient de les consolider.
Pour expliquer pourquoi tant d’organisations exploitent des environnements mixtes multifournisseurs, Micah a déclaré : « Les organisations sont réellement incitées à utiliser ce qu’elles trouvent le plus utile et à rechercher les solutions les plus performantes. De même, elles peuvent avoir adopté des solutions dans le cadre de fusions et d’acquisitions. Après tout cela, il y a toujours des changements constants de systèmes – je pense que c’est la ‘migration à l’infini’ – ce qui met beaucoup de pression sur les organisations informatiques.
Selon M. Irwin, ces contraintes et défis comprennent la complexité de l’environnement, l’incapacité à maintenir une politique commune pour des questions telles que la sécurité et la gouvernance, et le manque de visibilité dans des systèmes disparates.
Évaluer la réussite des solutions
Au cours de la conversation, Micah a insisté sur l’importance d’examiner les différentes options de gestion disponibles pour les entreprises afin d’atténuer les défis. Il s’agit notamment d’utiliser des outils fournis par le fournisseur, des outils maison ou de déployer des solutions tierces comme celles de Kurmi. Bien que les solutions fournies par les fournisseurs et les solutions maison aient certains mérites, elles ne sont pas adaptées à l’environnement très complexe et multifournisseur que connaît Metrigy. Comme l’a noté Irwin, les solutions fournies par les fournisseurs manquent de flexibilité et nécessitent toujours une maintenance individuelle des nombreux systèmes qui les composent et entre lesquels les équipes de provisionnement ou les administrateurs doivent basculer et qu’ils doivent synchroniser.
Les outils développés en interne nécessitent des niveaux élevés d’expertise interne pour les différents systèmes en jeu, et le rapport entre le temps gagné et le coût de développement est très faible. Micah a approfondi ce point en déclarant : « Pour les petites entreprises, les outils maison peuvent fonctionner. Mais lorsque vous dépassez, par exemple, le millier de travailleurs numériques, la complexité est inévitable, et elle ne fait qu’évoluer et s’aggraver au fur et à mesure que vous ajoutez de nouveaux systèmes. L’externalisation vers des outils d’administration tiers est plus durable, plus facile à utiliser et permet de normaliser les contrôles d’une manière qui offre un retour sur investissement clair pour les entreprises. »
Ce qu’il faut rechercher dans une solution de gestion des communications unifiées
Pour terminer le webinaire, l’accent a été mis sur les mérites des outils de provisionnement tiers et sur ce que les organisations devraient rechercher. Irwin et Micah sont tous deux d’accord pour dire que les trois principales caractéristiques sont les suivantes 1) la capacité d’intégration avec les futures applications des fournisseurs, 2) la possibilité de déléguer l’approvisionnement à différents employés et équipes, et 3) la sécurité des données au sein du système.
Irwin et Micah ont ensuite évoqué les principaux fournisseurs de solutions UCaaS les plus couramment utilisés, l’importance de l’intégration ITSM et des API, ainsi qu’un cas notable de réussite d’une organisation bancaire multinationale utilisant la Kurmi Provisioning Suite. Pour en savoir plus sur les données et approfondir les détails, regardez l’intégralité du webinaire « Best Practices for Managing a Multi-Vendor UC Environment » (Meilleures pratiques pour gérer un environnement UC multifournisseur) ici.
