Wenn Sie 150 Mitarbeiter pro Monat einstellen, gibt es keinen Platz für einen langsamen Start. Für eine der größten Investmentfirmen in den USA – mit mehr als 10.000 Mitarbeitern – ist es nicht nur ein IT-Ziel, dafür zu sorgen, dass neue Mitarbeiter vom ersten Tag an über die benötigten Collaboration-Tools verfügen. Es ist eine geschäftliche Anforderung.
Genau das haben sie erreicht, indem sie Flow mit ServiceNow verbunden haben.
Die Hintergrundstory
Die Verwaltung der Zusammenarbeit in diesem Umfang ist komplex. Dieses Unternehmen betreibt eine UC&C-Umgebung, die Cisco UCM, Cisco Unity, Webex, Microsoft Teams und AudioCodes umfasst – mit Workday als dem HR-System des Unternehmens. Um dies unter Kontrolle zu bringen, wandte man sich an Flow.
Mit Flow konnte das UC-Team Provisioning, Deprovisioning und Änderungen am Lebenszyklus von Benutzern in allen Systemen von einer einzigen Plattform aus verwalten – einschließlich der automatischen Rückübertragung von Daten an Workday. Das funktionierte gut. Aber als das Team seine IT-Workflows genauer unter die Lupe nahm, erkannte es die Möglichkeit, noch weiter zu gehen.
Die Gelegenheit: Zero-Touch Onboarding
Das Unternehmen verwendete bereits ServiceNow, um IT-Serviceanfragen zu verwalten. Das UC-Team verwaltete die Bereitstellung über Flow. Beide Systeme erfüllten ihre Aufgaben – aber sie waren nicht miteinander verbunden.
Das bedeutete, dass jede Neueinstellung eine manuelle Übergabe zwischen den Teams auslöste: ein ServiceNow-Ticket auf der einen Seite, eine Provisionierungsaufgabe in Flow auf der anderen. Bei 150 Neueinstellungen pro Monat summierte sich der Aufwand schnell.
Das Team sah einen klaren Weg vorwärts: eine Verbindung zwischen ServiceNow und Flow und die vollständige Abschaffung der Übergabe. Das Ziel war nicht, etwas Kaputtes zu reparieren – es ging darum, etwas Besseres zu erreichen. Ein echtes Zero-Touch-Onboarding, bei dem ein neuer Mitarbeiter in dem Moment, in dem seine Anfrage genehmigt wird, vollständig versorgt wird, ohne dass manuelle Schritte dazwischen liegen.
Ermöglicht wurde dies durch die bestehenden Integrationen von Flow. Ohne Flow hätte das Zero-Touch-Onboarding den Aufbau und die Pflege separater benutzerdefinierter Integrationen zwischen ServiceNow und jedem einzelnen System bedeutet – Cisco UCM, Cisco Unity, Webex, Microsoft Teams, AudioCodes und Workday. Sechs Integrationen mussten erstellt, gesichert und auf dem neuesten Stand gehalten werden. Mit Flow wurde dies alles in einer einzigen Verbindung zusammengefasst.
Die Lösung: Ein einziger Arbeitsablauf, von Anfang bis Ende
Das Team hat Flow und ServiceNow miteinander verbunden, um einen vollständig automatisierten Onboarding-Workflow zu erstellen. Und so funktioniert es:
- Eine Neueinstellung löst ein Ticket in ServiceNow aus – automatisch, über Workday
- Die Anfrage wird in ServiceNow geprüft und genehmigt
- Flow empfängt die Anfrage und stellt dem Mitarbeiter die für seine Rolle definierten UC&C-Dienste zur Verfügung, einschließlich des Routing-Profils, falls erforderlich.
- Flow schreibt zurück an ServiceNow und Workday mit der zugewiesenen Telefonnummer und der Bestätigung
Keine manuellen Übertragungen. Kein erneutes Eingeben von Daten. Kein Warten.
Das Unternehmen verwendet Flow für verschiedene andere Automatisierungsworkflows, aber bei der Integration des Onboarding ist die Wirkung am deutlichsten. Jeder Schritt, der früher ein menschliches Eingreifen erforderte, läuft jetzt automatisch ab – und zwar konsequent.
Die Ergebnisse: Was die Firma mit Flow + ServiceNow gewonnen hat
Mit der Einführung von Zero-Touch-Onboarding waren die Ergebnisse sofort sichtbar. Bei 150 neuen Mitarbeitern pro Monat summieren sich die Effizienzgewinne schnell:
- 35 Minuten manuelle Arbeit pro Mitarbeiter entfallen – das sind über 87 Stunden, die jeden Monat eingespart werden, und mehr als 1.050 Stunden pro Jahr nur für einen einzigen Anwendungsfall
- Die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) ist von Tagen auf Minuten gesunken – was früher ein Hin und Her zwischen den Teams erforderte, wird jetzt in dem Moment gelöst, in dem eine ServiceNow-Anfrage genehmigt wird
- Standardisierte Daten in allen Systemen – Flow’s Write-Back zu ServiceNow und Workday stellt sicher, dass jeder Datensatz ab dem Zeitpunkt des Onboardings korrekt und konsistent ist.
- Garantierte Bereitschaft am ersten Tag – neue Mitarbeiter kommen mit allem, was sie brauchen, an, jedes Mal
Die API-Integration von Flow mit ServiceNow macht dies möglich. Anstatt die UC&C-Bereitstellung als separaten Prozess zu behandeln, arbeiten die beiden Plattformen als ein einziger, verbundener Workflow. Wenn ServiceNow eine Anfrage genehmigt, wird Flow aktiv – ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Für ein Unternehmen, das in dieser Größenordnung an den Start geht, ist diese Zuverlässigkeit kein Nice-to-have. Sie ist die Grundvoraussetzung.
Wenn Ihr Onboarding-Prozess immer noch auf manuellen Schritten zwischen Ihrer ITSM-Plattform und Ihrer UC&C-Umgebung beruht, tragen Sie ein Risiko, das Sie nicht eingehen müssen. Fehler, Verzögerungen und frustrierte neue Mitarbeiter sind die Symptome – nicht miteinander verbundene Systeme sind die Ursache.
Flow und ServiceNow schließen gemeinsam diese Lücke.
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