Lorsque vous intégrez 150 employés par mois, il n’y a pas de place pour un démarrage lent. Pour l’une des plus grandes sociétés d’investissement des États-Unis, qui compte plus de 10 000 employés, s’assurer que les nouveaux employés disposent des outils de collaboration dont ils ont besoin dès le premier jour n’est pas seulement un objectif informatique. C’est une exigence de l’entreprise.
C’est exactement ce qu’ils ont fait en connectant Flow à ServiceNow.
L’histoire
La gestion de la collaboration à cette échelle est complexe. Cette entreprise gère un environnement UC&C couvrant Cisco UCM, Cisco Unity, Webex, Microsoft Teams et AudioCodes – avec Workday comme système d’enregistrement des RH. Pour le maîtriser, elle s’est tournée vers Flow.
Avec Flow en place, l’équipe UC pouvait gérer le provisionnement, le déprovisionnement et les modifications du cycle de vie des utilisateurs pour chaque système à partir d’une plateforme unique – y compris l’écriture automatique des données dans Workday. Cela a bien fonctionné. Mais lorsque l’équipe s’est penchée sur ses flux de travail informatiques plus généraux, elle a vu une opportunité d’aller plus loin.
L’opportunité : Onboarding sans contact
L’entreprise utilisait déjà ServiceNow pour gérer les demandes de services informatiques. L’équipe chargée des communications unifiées s’occupait de l’approvisionnement par l’intermédiaire de Flow. Les deux systèmes faisaient leur travail, mais ils n’étaient pas connectés l’un à l’autre.
Cela signifiait que chaque nouvelle embauche déclenchait un transfert manuel entre les équipes : un ticket ServiceNow d’un côté, une tâche de provisionnement dans Flow de l’autre. À raison de 150 recrutements par mois, les frais généraux s’accumulaient rapidement.
L’équipe a vu une voie claire : connecter ServiceNow à Flow et éliminer complètement le transfert. L’objectif n’était pas de réparer quelque chose de cassé, mais d’atteindre quelque chose de meilleur. Un véritable » zero-touch onboarding « , où un nouvel employé est entièrement approvisionné dès que sa demande est approuvée, sans aucune étape manuelle entre les deux.
Ce qui a rendu cela possible, ce sont les intégrations existantes de Flow. Sans Flow, il aurait fallu construire et maintenir des intégrations personnalisées séparées entre ServiceNow et chaque système individuel – Cisco UCM, Cisco Unity, Webex, Microsoft Teams, AudioCodes et Workday – pour parvenir à un onboarding sans contact. Six intégrations à construire, à sécuriser et à maintenir à jour. Flow a regroupé tout cela en une seule connexion.
La solution : Un flux de travail unique, de bout en bout
L’équipe a connecté Flow et ServiceNow pour créer un flux de travail d’accueil entièrement automatisé. Voici comment cela fonctionne :
- Une nouvelle embauche déclenche un ticket dans ServiceNow – automatiquement, via Workday
- La demande est examinée et approuvée dans ServiceNow
- Le flux reçoit la demande et fournit à l’employé les services UC&C définis pour son rôle, y compris le profil d’acheminement si nécessaire.
- Le flux renvoie à ServiceNow et Workday le numéro de téléphone attribué et la confirmation.
Pas de transfert manuel. Pas de ressaisie des données. Pas d’attente.
L’entreprise utilise Flow pour plusieurs autres flux de travail automatisés, mais c’est dans l’intégration de l’onboarding que l’impact est le plus visible. Chaque étape qui nécessitait une intervention humaine se déroule désormais automatiquement – et de manière cohérente.
Les résultats : Ce que l’entreprise a gagné avec Flow + ServiceNow
Avec la mise en place de l’intégration sans contact, les résultats ont été immédiats. Avec 150 employés intégrés chaque mois, les gains d’efficacité s’accumulent rapidement :
- 35 minutes de travail manuel éliminées par employé intégré – soit plus de 87 heures économisées chaque mois, et plus de 1 050 heures par an pour un seul cas d’utilisation.
- Le temps moyen de résolution (MTTR) est passé de plusieurs jours à quelques minutes – ce qui nécessitait auparavant des allers-retours entre les équipes est désormais résolu dès qu’une demande ServiceNow est approuvée.
- Des données normalisées dans tous les systèmes – La rétroaction de Flow sur ServiceNow et Workday garantit l’exactitude et la cohérence de chaque enregistrement dès le début de l’intégration.
- Une préparation garantie dès le premier jour – les nouveaux employés arrivent avec tout ce dont ils ont besoin, à chaque fois.
C’est l’intégration de l’API de Flow avec ServiceNow qui rend cela possible. Plutôt que de traiter le provisionnement UC&C comme un processus distinct, les deux plateformes fonctionnent comme un flux de travail unique et connecté. Lorsque ServiceNow approuve une demande, Flow agit – aucune intervention humaine n’est nécessaire.
Pour une entreprise en phase d’intégration à cette échelle, cette fiabilité n’est pas un avantage. C’est la base.
Si votre processus d’intégration repose encore sur des étapes manuelles entre votre plateforme ITSM et votre environnement UC&C, vous prenez des risques inutiles. Les erreurs, les retards et la frustration des nouveaux employés sont les symptômes – les systèmes déconnectés en sont la cause.
Flow et ServiceNow, en travaillant ensemble, comblent cette lacune.
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