HCLTech est un leader technologique, avec plus de 223 000 employés dans 60 pays, qui fournit des solutions numériques, d’ingénierie, de cloud et d’IA aux organisations du monde entier. Ils ont récemment été engagés par une multinationale de l’alimentation et des boissons pour une solution de communications unifiées et se sont tournés vers Kurmi pour les aider à gérer un environnement vaste et hétérogène.
Nous nous sommes entretenus avec Ronak Agarwal, consultant principal chez HCLTech, au sujet de cet engagement.
Parlez-nous de HCLTech et de la relation de votre entreprise avec Kurmi.
Je suis Ronak Agarwal, consultant senior chez HCLTech, une société multinationale de services informatiques et de conseil dont le siège se trouve à Noida, en Inde. Nous sommes partenaires de Kurmi depuis 4 ans et le vendons dans le cadre d’une offre de services gérés appelée HCLTech Rendezvous.
Quelle est la proposition de valeur de Kurmi pour vos clients ?
Rendezvous, un cadre et un produit interne de HCLTech, est au centre d’un modèle d’exploitation réimaginé pour la gestion de l’infrastructure des communications unifiées. HCLTech Rendezvous comporte 3 modules, Découvrir, Surveiller et Automatiser, et c’est là que Kurmi se situe.
Kurmi aide nos clients à automatiser les cas d’utilisation des communications unifiées liés à la maintenance proactive, préventive et réactive, comme les MACD, le provisionnement/déprovisionnement des téléphones (ou des utilisateurs), la gestion des DID, le portail libre-service, les mises à jour en masse, la migration d’une plateforme à une autre et l’intégration API avec les outils ITSM, pour n’en citer que quelques-uns !
Dans le cadre de notre offre d’automatisation des services gérés, Kurmi est généralement utilisé pour automatiser de 30 à 50 % des tickets/incidents/demandes de service pour nos clients.
Décrivez le déploiement du client utilisant Kurmi avec votre offre HCLTech Rendezvous.
Notre client recherchait une solution pour gérer son vaste environnement hétérogène, supprimer les erreurs informatiques manuelles, automatiser les tâches répétitives, améliorer l’efficacité des employés et, surtout, réduire le coût de l’assistance informatique. L’une des principales raisons pour lesquelles ils se sont adressés à nous était notre expertise dans la fourniture de services à valeur ajoutée dans le domaine des communications unifiées.
Notre client utilisera HCLTech Rendezvous Automate (powered by Kurmi) pour automatiser la gestion des MACD [moves, adds, changes, deletes] pour les utilisateurs finaux ainsi que la gestion des numéros DID. Nous nous intégrerons également à leur solution ITSM pour une automatisation plus poussée. Le déploiement initial concernera 25 000 utilisateurs.
Quels sont les avantages que vous attendez de Kurmi pour votre client, une fois la solution déployée ?
Nous prévoyons de fournir une gestion unique d’un environnement de communications unifiées hétérogène (sur site et dans le nuage), avec 50 à 70 % des changements de configuration qui seront finalement gérés par Kurmi au lieu de se connecter aux PBX des clients. Kurmi étant intégré à ces PBX et ITSM, nous nous attendons à ce qu’au moins 80 % des MACD soient automatisés de bout en bout. En outre, nous prévoyons d’automatiser 30 à 40 % des incidents et des changements, et de mettre en place une gestion DID sans papier dans les 6 mois suivant le déploiement. Enfin, nous prévoyons une réduction du MTTR (temps moyen de réparation) de 20 % d’une année sur l’autre, et le portail en libre-service devrait également permettre de réduire le nombre de tickets d’assistance.
Parmi les avantages intangibles que nous attendons, citons : la réduction des coûts d’assistance pour le client grâce à la diminution du nombre d’ingénieurs par an et l’amélioration d’au moins 20 % de l’efficacité des ingénieurs par an, grâce à l’automatisation.
